客服专家解读网上购票:打开缓慢情况得到缓解

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中国铁路客户服务中心建设和运营方面的专家回答了关于互联网售票系统等问题

本报记者从铁道部了解到，自2012年春运高峰以来，在www.12306网站购买火车票的过程中，乘客遇到了“网速慢”、“火车票没订，扣钱”等问题，部分乘客对该网站的相关设备设施提出质疑。今天，记者就12306互联网售票系统相关问题采访了中国铁路客服中心建设和运营专家。

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1.最近几天我们在网上和一些媒体上看到，很多乘客反映12306网站的页面打开比较慢，遇到了电子支付的麻烦。请介绍一下相关情况。以及采取的解决方案？

答:虽然我们在前期对春运高峰网上售票做了相关的预期、部署和准备，但今年春运高峰售票高峰，网站的实际服务能力与乘客的客观需求仍有较大差距。

1月5日以来，12306网站日点击量连续5天突破10亿，访问量较上月激增10倍以上。根据专业互联网分析网站alexa发布的统计数据，7天内访问www.12306的用户占全球互联网用户的0.902%。现有互联网接入带宽明显不足，导致网络拥塞。当用户在高峰时间访问网站时，页面打开缓慢，或者随着时间的推移报告了错误，影响了用户的购票体验。

由于网络拥塞，在某些情况下，网站没有及时或完整地收到银行的成功支付信息，导致乘客支付成功，但网站显示购票不成功，出现支付偏差。据统计，1月1日至11日，这种情况占网站日交易量的1.36%。根据中国人民银行关于银行卡使用的规定，此类偏差将在铁路电子支付平台完成对账后15个工作日内返还给用户购票时使用的银行卡。

12306网上购票基于全程售票系统。为了兼顾所有售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我们对登录互联网购票的用户数和并发提交订单的用户数进行了上限限制。用户登录提交订单时，会遇到“当前访问用户太多，请稍后再试！”“对不起，目前提交订单的用户太多，请稍后再试！”或者“系统忙！”上述现象在每天8点、10点、12点、15点放票期间尤为明显。

经过以上情况，我们一方面扩大了上网带宽，另一方面邀请了国内知名电商运营团队，帮助我们分析存在的问题，优化预订流程，减少支付偏差。1月10日后，上述情况有所缓解。

春运高峰进入售票高峰期后，通过对网上购票数据的分析，发现网上大量购票的用户非常少(某用户单日购票总数超过100张)。为了保证购票的公平性，从1月5日开始，我们对网上购票流程进行了调整。用户成功购票后，系统会在再次购票时强制用户退出并重新登录。

此外，我们最近处理了网站用户证书域名抢注的现象。目前，我们通过12306yhhd @ rails邮箱收到了近万份用户身份验证申请表。经过仔细核实，发现只有少数用户被抢注过，其余基本忘记了用户名、邮箱或密码。重新注册时，有一个证书号码与我以前注册的用户冲突。相关信息已经通过回复用户邮件进行了解释。

2.能否介绍一下12306互联网票务系统的开发情况？

答:12306互联网售票系统是以中国铁路售票预订系统(以下简称售票系统)为核心系统。1996年6月，客票制度被列为“九五”计划，1998年被列为“九五”计划中最重要的一项。在铁道部的领导下，以中国铁道科学研究院为首，全国几十所高校和科研机构的数百名科研工作者共同攻关，采用核心技术自主研发、开放通用软硬件平台的技术路线，历时两年。

多年来，客票系统一直紧跟国内外信息技术的发展趋势，不断提高旅客服务水平，满足铁路客运发展的需要。在10多年的成功运营中，已经完成了6个版本的升级。其中1.0版实现了电脑售票代替人工硬票，2.0版实现了区域联网，3.0版实现了全国联网售票，4.0版实现了与清算清算清算系统的对接，5.0版实现了席位重用和共享，5.2版实现了实名制售票、电子客票和电子支付。

2000年，票证制度获得国家科技进步一等奖和“九五”重大科技成果。同年获得美国计算机世界史密森尼国际信息技术奖，2006年获得中国计算机联合会国王选择奖二等奖。

目前，售票系统已覆盖全国所有客运站，支持车站售票窗口、销售网点、售票机、电话订票、互联网售票等售票渠道，包括车站售票窗口和销售网点2.3万多个，售票机1600多台，电话订票接入线路10.8万条，注册互联网用户1400多万人，日售票近500万张，高峰期售票700万张，年售票18亿多张。

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