工业和信息化部通告2011年第二季度电信服务有关情况

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2011年第3号

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2011年第二季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务基本情况

（一）行业稳步发展，用户规模进一步扩大。截至二季度末，全国电话用户总数达到12.1亿户，较上季度增长2.54％，其中移动电话用户快速增长，达到9.2亿户。3g网络覆盖全国所有县级以上城市和部分乡镇，用户突破8000万户；互联网宽带接入用户达到1.4亿户，同比增长24.6％。

（二）业务应用种类丰富，移动数据业务市场活跃。各类手机应用业务超过10万项，注册用户快速增长，其中软件、游戏、阅读类应用增长尤为迅猛。手机阅读用户规模达到5700万，较去年年底增长229％；手机应用程序商店注册用户总数突破1亿户，较去年年底增长257％；手机支付用户数达到3500万，较去年年底增长195％；手机视频用户数超过3500万。

（三）服务质量整体稳定，服务能力稳步提升。上半年，全国电信网和互联网运行正常，网络接通率超过95％，故障修复及时率达到97％以上，互联网骨干网网间直联带宽扩容17.5g，网间通信质量进一步改善，各项主要指标符合服务规范的要求。电信企业通过网上营业厅、微博等方式，拓展服务渠道，创新服务方式，方便用户沟通互动，提升服务能力和水平。

（四）积极践行社会责任，服务社会和谐稳定。针对浙江、安徽、广东、贵州、四川等省的暴雨洪涝、地震、泥石流灾害，通信行业累计出动抢修人员4.9万人次、应急车辆约1.5万辆次，应急设备6000余台，确保了抢险救灾通信畅通。通信“村村通”工程深入推进、有序展开，上半年新增1789个自然村开通电话、5118个行政村开通宽带，全国自然村通电话比例达到94.2％，行政村通宽带比例达到80.9％。

二、电信用户申诉情况

二季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉15025人次，较上季度下降0.9％（详见附件1、2），季度百万用户申诉率为12.7人次，较上季度下降0.8％。

用户服务方面的申诉占申诉总量的41.7％，较上季度下降1.6个百分点，涉及电信企业单方面改变资费、停止服务方面的申诉量有所下降；网络质量方面的申诉占申诉总量的21％，较上季度上升1.8个百分点，涉及移动电话信号覆盖不好方面的申诉有所上升；收费争议方面的申诉占总量的37.3％，较上季度下降0.2个百分点，关于增值服务收费争议的申诉量持续下降。

各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调解和答复，有效维护了电信用户合法权益。

三、监督检查和处理情况

二季度，工业和信息化部共抽查了161家基础和增值电信企业的312项业务，内容涉及信息服务业务点播、定制、查询、退订以及业务推广和用户服务等方面。结果表明，绝大多数企业经营服务行为基本规范，达到《电信服务规范》要求，但仍发现有10家企业存在服务和收费方面的问题，如收取费用却未提供服务、业务宣传名不符实、客服热线无法接通等。工业和信息化部依法对上述企业进行了调查处理。同时，结合用户申诉情况，对8家企业的服务违规问题进行了问责督办。

各省（自治区、直辖市）通信管理局针对侵害电信用户合法权益的行为，及时进行了调查处理，共查处违规电信企业26家次。

四、经营及消费提示

（一）经营提示

1.第26届世界大学生夏季运动会开幕在即，各相关电信企业要采取措施，加强对通信设备、线路及营业网点等相关服务设施的检测和巡查，确保深圳大运会期间通信网络安全畅通，用户服务规范可靠。

2.《关于规范基础电信运营企业校园电信业务市场经营行为的意见》（工信部电管函[2011]306号）已下发，各相关企业要严格按照有关要求，文明开展校园营销活动，规范代理营销行为，保护用户合法权益，努力实现服务社会、和谐发展。

（二）消费提示

工业和信息化部提醒广大用户，在使用网购、团购、网络社交等互联网应用及服务时，注意保护个人信息，防止信息泄露和财产损失；同时，不要随意点击来历不明的电子邮件、短信、即时通信对话信息中提供的网址和链接，防止被植入木马病毒或被钓鱼网站蒙骗。发现各类钓鱼网站和恶意链接，可向国家计算机网络应急技术处理协调中心进行举报。

附件：1.2011年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表

2.2011年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单

二○一一年七月二十二日

附件1：

2011年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表注：各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉。