走近铁路售票员：75秒出票一次 七小时不喝水

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——记者走近春运高峰铁路售票点

新华网天津1月30日电(记者倪元进)最快的出票时间不到30秒。平均每个乘客可以查询3次才能购票成功。用手指按键盘的频率是每秒3次。他眼睛、耳朵、手和嘴一起使用，七个小时几乎不喝水...这就是默默奉献给春运冲军的春运冲铁指挥。

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30日，42岁的天津火车站售票员马蓉像往常一样提前出现。这位有十几年售票经验的“北京铁路局十佳服务明星”，今年春运高峰，已经奋战了20多个昼夜。

“早班5点起床，7点前走进售票站，24小时黑白三班倒。最长的工作时间已经达到每天12个半小时。”马蓉告诉记者。

2011年春运高峰和天津火车站共设有58个售票窗口，由130名专业售票人员和16名派出人员组成的售票团队为乘客提供24小时售票服务。

记者看到，春运高峰售票员马蓉走进18号售票窗口，打开保险柜，拿出了票卷和钱。她先放了票卷，启动了售票系统。在系统启动的短暂间隔内，马荣庆订购了一叠50元的钞票。接下来，她在系统界面输入用户名和密码，坐在自己的座位上。登陆的瞬间，马蓉数了数几沓面值分别为20元、10元、5元、1元的零钱。至此，车票准备好了，只需要3分钟。

“你好，这位乘客，你要去哪里？”“是江西的“南昌”吧？稍等，我帮你查一下。”“对不起，今天没有乌兰浩特的票。我明天给你检查一下。这位乘客，如果你晚走一天，明天就有去乌兰浩特的站票了。要不要？”……

25分钟，马蓉接待了20名购票乘客。平均购票时间为75秒，最快购票时间不到30秒。20名乘客中，只有4名暂时没有买到理想的车票。

记者注意到，马蓉平均要为每位乘客查询三次才能确定满意的机票。秒表计算显示，马蓉的手指平均每秒敲击键盘3次。根据记者的计算和系统显示时间，每次查询只需10秒。

除了和乘客交谈、收票、收钱、查询展示后换钱，这一对对带创可贴和橡皮指套的手指从未停止过。此外，记者没有看到水杯、手机等其他文章。

“从早上7点到下午2点，一节课几乎不喝水。太干了，不能喝一口。上一次厕所来回跑，3到5分钟，能卖十几张票。下班出站时，膝盖不能伸直，走路困难，腿脚麻木。”马蓉说。

据了解，车站已安排专门服务员为春运高峰售票员做饭，用餐时间控制在20分钟以内。在此期间，其他工作人员临时代替轮班，从而实现“不停地吃饭”。

记者观察到，一个成功的机票销售流程的步骤如下:首先，询问到达城市，出发或到达日期。如果有方言，用“省”锁止；然后，开始搜索，通知乘客是否有票，票的类型，出发和到达时间，供乘客选择；然后和乘客确定车票数量和种类，再次核对车票日期、列车方向、数量和种类等信息，告知票价，获得批准后出票；最后收钱、换票、送票，提示乘客再次查看车票信息。

据天津火车站相关负责人介绍，16名技术人员还不辞辛苦地购买春运高峰车票，并对系统进行24小时值班维护和检修。记者看到售票员输入搜索信息后3秒内，系统会显示车票信息。

据了解，春运前天津站客流以输出为主，客流流向无明显特征，分布在东北、西北、华南地区。从28日开始将进入客流高峰期，预计每天上车人数将超过7万人。