工商总局重拳出击 家电等五大领域消费维权到底哪难?

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国家工商行政管理局近日宣布，从现在起至2015年底，将重点保护家电、服装、鞋帽、装饰材料、交通运输及相关服务等五大类商品和服务重点领域的消费者权益。

据记者调查，五大申诉领域与人民生活息息相关，但却成为近年来消费纠纷的“重灾区”。消费者投诉多，维权难，加强消费者权益保护刻不容缓。

-家电:售后服务没有保障，维权法规滞后

【典型案例】2013年3月9日凌晨，长沙市民沈先生家中突然发生火灾。幸好及时发现，火势没有蔓延，但是大火烧毁了很多件家具和电器。经消防部门现场调查，火灾现场位于冰箱底部，基本认定为冰箱自燃。沈先生当即维权，售后联系冰箱，要求“解释”和赔偿。但是，双方谈判了两个月，没有结果。

维权无望，沈先生向长沙工商局申诉。经过工商人员的多方努力，沈先生得到了对方的道歉，并获得了赔偿4.8万元外加一台新冰箱。

【维权难】长沙市工商局12315指挥中心副主任袁俊:家电投诉主要有产品质量参差不齐、售后服务不到位、维修成本不清、维修服务质量差。

这一领域的权利难以维护，原因如下:第一，维护消费者权益的法律法规仍需完善。比如有些电器有质量问题，消费者就要退货，按规定送检。检验发现是质量问题才能退货，但检验机构大多是厂家指定的，难免有刁钻嫌疑。完善相关法律法规，建立第三方独立检测机构。二是山寨电子电器充斥市场，质量低劣，企业自律意识不足，忽视消费者权益。第三，随着网上购买电器的增加，各地维权问题日益突出。第四，大多数消费者不了解相关法律法规，缺乏维权的知识和能力。

-服装鞋帽:国家没有“三包”限制

【典型案例】2013年初，长沙市民甄女士在某电视购物频道购买了一件貂皮大衣，价值8867元。甄女士买的时候觉得又便宜又好，但收到后发现大衣气味刺鼻，里子硬，切口粗糙。消费者认为衣服质量问题严重，要求退款。然而，企业出于各种原因推卸责任，忽视责任。

甄女士随后向长沙工商12315投诉。经过工商部门耐心调解，甄女士收到了购物渠道一次性全额退款。

【维权难】湖南省消费者委员会副秘书长毕:服装鞋帽领域的问题主要表现在标签不规范、质量不合格、安全隐患等方面。比如衣服缩水、褪色、起球等。、鞋开胶、破底、断面等。

服装鞋帽属于低值易耗品，国内没有“三包”限制，消费者缺乏具体的法律法规支持维权。同时，服装鞋帽不属于耐用消费品。当出现开裂、脱落等问题时，很难界定是质量问题还是使用不当，容易产生纠纷。此外，还涉及标签不规范、质量不合格等问题，需要专门的检测机构进行检测，费时费力，普通消费者因麻烦放弃维权。

-在装饰材料领域:出现问题时很难界定责任

【典型案例】2013年1月，湖南省浏阳市陈先生购买墙地砖进行装饰。没多久就发现大部分瓷砖都有裂缝，房子本来预计是要“装修”的，结果却是“到处都有裂缝”。经过详细咨询，陈先生得知产品存在质量问题，于是向商家要求赔偿，但多次被拒绝。

无奈之下，他只好来浏阳工商局投诉。在工商部门的帮助下，他终于得到了商家2500元的经济补偿。

【维权难】毕:装修材料投诉主要有商品质量缺陷、有害物质超标、假冒名牌、安装不合格等。

一方面，一些装饰材料是定制产品，对商品的要求多为口头约定或简单的合同约定，容易导致信息沟通错误。发生消费者纠纷后，很难界定责任。

另一方面，为了节约装修成本，消费者邀请了未在工商部门和装修协会注册的装修队伍。这些装修队粗制滥造，偷工减料，装修完就换手机号。质量问题发生后，消费者找不到责任主体，维权困难。

-交通领域:汽车“三包”规定落实不到位，是病的根源

【典型案例】湖南省消费者廖先生的车于2012年3月29日被交警部门拖至东风日产蓝田集团河西4s店维修。根据相关程序，交付的车辆可以在7个工作日内修复，直到4月13日才能完成。维护费用18608元。

车辆交付后，由于错误的前标志、未能打开尾门盖以及尾门锁进水，车辆连续维修了7次。尽管经过反复修理，该车仍存在后行李箱底座整体下沉、玻璃安装不均匀等问题。维修质量这么差，让廖老师很头疼。他要求商家赔偿的请求也被驳回。

直到工商部门调解，东风日产4s店退还消费者一次性修理费1.8万元。

【维权难】袁俊:交通反映的主要问题是:第一，车辆的质量和性能。二、售后服务。由于汽车“三包”规定尚未实施，汽车性能故障只能维修，不能退货，消费者维权非常困难。在汽车维修中，售后诚信缺失、擅自增加维修项目、使用假冒伪劣零件、维修成本高且不透明、售后服务人员态度差、维修时间长、维修技术差导致维修频率高。

-服务业:有很多“霸王条款”

【典型案例】2013年初，来自长沙的俞女士在一家美容院做了一个药浴美容项目，总成本1.88万元。然而，在不到一半的项目完成后，她的脸上和眼睛出现肿胀，并蔓延到全身。被医院诊断为过敏反应，但美容院认为是正常的排毒反应，不存在责任问题。

在多次维权失败后，俞女士向长沙工商局求助。经工商部门多次协调，双方最终达成协议:美容店退还未完成药浴美容费14700元；赔偿于女士医疗费、误工费、精神抚慰金2400元；美容店继续为于女士做好面部护理，直到她康复。

【维权难】毕董文:服务领域的问题集中在很多虚假宣传和“霸王条款”上。如一次性餐具费、开瓶费、盒子费等。这些都离不开一些行业协会的支持。同时，虚假宣传的定义，霸王条款的定义和禁止等。，还需要完善相关法律法规。

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