团购市场山雨欲来 行业洗牌在所难免

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——沃沃集团的三大武器直接指向了行业的不足

8月19日上午，由沃沃集团发起的以“打造团购诚信，共创行业辉煌”为主题的团购行业诚信大会在国家会议中心举行。商务部流通发展司副司长、中国互联网协会常务副会长、中国消费者协会副秘书长董等集团相关领导、行业专家、学者和企业代表畅谈团购行业的诚信与服务。

目前，团购行业正处于快速发展时期，但仍存在许多制约行业发展的瓶颈。首先，这主要是因为从2010年到现在，中国的团购行业从无到有，仅成长了一年半；第二，由于进入门槛低，它们已成为许多资金和经验不足的企业家的首选。正是由于这两个原因，目前团购网站参差不齐，服务水平低下，商家服务质量打折扣，售后服务不好，逾期退款困难...

有鉴于此，沃沃集团董事长兼首席执行官徐茂栋在会上高调宣布推出“不满意就退款”计划，并推出“沃尔玛模式”。与此同时，沃沃集团的秘密武器“沃沃天使”首次亮相，而沃沃集团的三大利器则指向了团购行业的积弊。

第一个大武器:如果你不满意退款计划

沃沃集团“不满意就退款”计划:1 .没有理由不消费就退款，不管它是否过期；2.如果消费后不满意，可以退款；3.沃沃天使访问服务网站，为用户提供零距离服务；4.精心选择商户和商品，进行八重风险诊断和审计，为客户创造安全可靠的消费环境；5、百万消费者协会存款，无忧消费；6.发现劣质或服务差的企业有奖品；7.首问责任制，用户需要快速反应；8，365天7x24小时呼叫中心客户服务；9，365天7x24小时在线购物指南，随时解答问题；10.第一家通过iso9001管理体系认证的团购企业。

“如果你不满意就退款”被放在了沃沃团官方网站主页上最显眼的位置。徐茂栋说:“为了更好地保护消费者权益，沃沃集团已经向中国消费者协会投入了100万元。消费者如未能与商家和沃沃集团协调，有权向中国消费者协会申请调解。消费者协会有权直接从万元保证金中扣除相应金额，并对符合条件的消费者实行预付款。“沃沃集团是第一家通过iso9100国际质量管理体系认证的团购企业。与中国消费者协会的合作改善了沃沃团的服务体系。Wowotuan的举动相当于把所有的责任都揽到了自己身上。

中国消费者协会副秘书长董指出:“国内网购市场环境复杂，网购活动隐蔽性高，行业监管难度大。整体缺乏可信度(产品质量差，消费者投诉难等。)对行业的发展造成了极其恶劣的影响。Wowotuan可以第一次站起来，这对于行业来说是一个很好的信号。Wowotuan的举动肯定会起到示范作用，从而影响整个行业。

第二大武器:沃尔玛模式

在美国，groupon将客户引向商业之门。至于企业做什么，groupon不需要太担心，因为成熟的商业和消费者系统为买家和卖家都提供了保护。在中国，企业必须实施沃尔玛的“退货机制”——在商家面前承担责任。沃沃集团的“沃尔玛”模式主要是实行首问负责制，沃沃集团永远是用户的第一责任人。如果用户遇到任何问题，沃沃集团将在商家面前承担责任，对用户需求做出第一反应。

随着“沃尔玛模式”的引入，沃沃集团将成为面向消费者、处理与消费者相关的一切事务的统一平台。如果消费者对团购服务有意见或疑问，即使是赔偿也将首先由沃沃集团解决。为此，沃沃集团专门成立了沃沃基金来实现预付款机制。“团购不是代理或租赁。沃沃集团统一所有责任并授权检查。”徐茂栋这样诠释了沃沃团的“沃尔玛模式”。

第三大武器:沃沃·安吉尔

为了最大限度地提高消费者的使用体验，沃沃集团在中国拥有300名楼层到楼层的客服管家，内部称之为“沃沃天使”。他们的职责是监督在现场进行团购活动的商户，总结消费者提出的各种问题并提出解决方案，帮助商户提高服务质量，协助商户零距离为沃沃客户提供现场服务。

但是300人如何满足所有企业和客户的现场需求呢？沃沃集团设计了全面的雷达系统，建立了全面的质量监督和商户选择机制，并对不同商户进行了分级。

“一些国际知名商家和其他消费者可以放心，他们免于检查；当其他大公司第一次进行团购时，沃沃集团应该进行“抽查”，即沃沃天使应该在场监督和协助，没有重大问题可以撤离；对于一些无法确定服务质量的企业，沃沃天使全程监控，这就是所谓的“全面检查”徐茂栋说:“贴心的分级服务让消费者在购买时对商品和服务的质量更加放心。”

沃沃天使的出现弥补了业内长期存在的0/0的人性化服务。“不要看不起这些外表柔弱、天生素质差的女孩。他们是在质量控制第一线战斗的骨干和精英。经过严格的挑选，只有品质优良、值得信赖的产品才能不断推出。”徐茂栋说。

“在此之前，消费者遇到问题时会向团购网站或商家投诉，无法享受一对一的服务，甚至找不到商家，就会出现商家和团购网站互相推搡的现象。”团购发烧友小王说:“沃沃天使让我对团购更放心。”如果出了什么事，我可以直接去商人那里找沃沃·安吉尔。”

与此同时，窝窝团引入了消费者监督机制，如果消费者发现劣质和服务差的企业，窝团将奖励举报他们的消费者。

“沃沃天使给我们的供应商带来了新鲜血液，我们可以学习一些好的企业管理方法、质量监督和检测程序，以及关于电子商务领域的新知识。我希望与沃沃集团长期合作，共同提高服务水平。”沃沃集团的一位长期合作伙伴表示。

“沃沃天使”开启了团购行业人性化服务的新篇章，为团购行业服务的发展迈出了第一步。

吴国华指出，沃沃集团服务标准的出台将不可避免地影响整个行业的模仿和借鉴，并对其起到了极其重要的推动作用。

业内人士认为，在网上团购的表象下，隐藏着许多危机，团购行业正面临着巨大的考验，行业形势令人担忧。创新工场(innovation works)董事长兼首席执行官李开复曾在微博上高调表示:“中国5000多家团购网站中，99%将会消亡，只有四五家达到运营规模的团购网站最终会成为市场主导。”

徐茂栋高调表示，沃沃集团将为拥有这三种利器的团购市场感到自豪。中国团购市场的走向仍有待观察。