“不满意就退款” 团购行业全面服务升级

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2011年8月19日上午，首届以“打造团购诚信，共创行业辉煌”为主题的团购行业诚信大会在北京国家会议中心隆重召开。会议由中国消费者协会牵头，沃沃集团发起，得到了商务部、国家工商行政管理局、中国烹饪协会、中国互联网协会、中国连锁经营协会、北京市商务委员会、北京市电子商务协会、海淀区商务委员会等相关部门的支持。

在领导、嘉宾、商家和媒体的见证下，沃沃集团推出了“不满意就退款”的十项服务升级措施，同时发布了团购行业诚信宣言，倡导团购同行提升整体服务水平。

自2010年3月以来，中国团购行业在短时间内经历了爆炸式增长。同时，服务和信用问题日益成为制约团购业发展的顽疾。沃沃团“不满意就退款”计划的推出，标志着中国团购业将从“粗放型”经营逐步进入服务型的新阶段。

与其他同行模仿团购的代理和中介模式不同，沃沃集团从一开始就坚持线上和线下团购的综合服务体系，将用户体验从网上购物延伸到现场消费，并将“沃尔玛模式”的服务理念引入中国团购行业。

“沃尔玛模式”意味着沃沃集团永远是用户的第一责任人。如果用户在团购过程中遇到任何问题，沃沃集团将在商家面前承担责任，对用户的需求做出第一反应。

“沃沃集团对消费者在消费前、消费中和消费后的服务体验负全部责任。一旦出现问题，沃沃集团将第一时间站出来为客户服务。”沃沃集团首席执行官徐茂栋说。

在“沃尔玛模式”的基础上，沃沃集团今天推出了10项服务升级计划，包括消费现场发现的产品质量、服务、描述不一致等问题，可直接全额退款；不管它是否过期，没有理由不消费就一键退款；用户付款成功后，由于沃沃集团原因或业务原因，用户对实际消费或消费前的商品有疑问，导致订单要求退款，如果不满意则退款；同时，如果您对沃沃集团的消费不满意，可以申请退款。这无疑是团购行业的一项大胆创举，体现了沃沃集团勇于承担责任的精神。

为了更好地保护消费者权益，沃沃集团率先与中国消费者协会联合成立了“百万消费者协会保障基金”。消费者有权向中国消费者协会申请调解，如果与商家和沃沃集团协调不成，消费者协会有权直接从万元保证基金中扣除相应金额，并提前支付给符合条件的消费者。

我团是第一家通过iso9001国际质量管理体系认证的团购企业。与中国消费者协会的合作改善了沃沃团的服务体系。

中国消费者协会副秘书长董表示:“团购行业的门槛很低，所以团购企业也是鱼龙混杂。这是团购行业投诉率高的根本原因。我希望沃沃集团的自律行为能够起到带头作用。其他团购企业可以效仿，使团购行业朝着健康的方向发展。沃沃集团诚信大会将是团购行业真正规范化的开始。”

此外，为了最大限度地提升服务体验，沃沃集团在中国拥有数百名楼层到楼层的客服管家，内部称之为“沃沃天使”。他们的职责是协助和监督现场进行团购活动的商户，总结消费者提出的各种问题并提出解决方案，帮助商户提高服务质量，协助商户零距离为沃沃客户提供现场服务。

沃沃天使的出现弥补了业内长期存在的0/0的人性化服务。

此外，沃沃集团建造的1000人呼叫中心采用了亚美亚公司的世界级专业呼叫中心系统设备，亚美亚公司是目前中国团购行业中最专业的呼叫中心。365天7×24小时呼叫中心客服加上365天7×24小时网上购物指南，随时解答问题，让客户感受到专业的全天候关怀服务。

徐茂栋说:“沃沃集团推出的‘不满意就退款’计划绝不是临时措施。我们的宗旨是为中国团购业的健康发展做出应有的努力，更好地为广大消费者服务。”

我团的“不满意就退款”服务升级计划将为整个团购行业树立新标杆，引领团购行业进入服务导向的新阶段。