格力空调被指不着调 售后服务缺少核心技术

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昨日，该报报道称,“两个月内有55起关于格力空跑调的投诉”引起了强烈的社会关注。一些市民再次反映了格力空调制热差的问题，新的投诉仍在继续。记者调查发现，往年投诉较多，多集中在售后服务上。许多市民质疑行业领导者售后服务缺乏“核心技术”是令人惊讶的。

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格力的新抱怨层出不穷

在过去的两个月里，12345市民服务热线已经收到了多达55起关于格力空音响的投诉，其中供暖效果差是投诉的重点。其次，空音出现质量问题后，很难打通售后服务电话。报道后，引起强烈反响。昨天，两名市民投诉格力空调制热量。

王先生说，他的住宅楼没有集中供暖，整栋楼的居民只能靠空供暖。去年7月和8月，他花了1万元在淮阴区的一家电器商店买了三个壁挂式格力变频空电音。今年冬天，他突然发现一把1.5匹的格力空钥匙有问题，加热效果不理想。“我的卧室只有15平米。在供暖模式下，我把空的温度调到最高温度30℃，室内最高温度只有12℃。即使我打开空一个晚上，它仍然是同样的温度。只有站在出风口才能感觉到温暖。我很生气。我买了台空，我不能站在出风口取暖！”

更让王先生生气的是，楼上邻居家也用格力空取暖，空也有问题，影响了他和妻子的正常生活。“每天晚上，我和妻子都会听到楼上空外部机器的“嗡嗡”声，那是一种耳鸣的感觉，让我们整夜都睡得很好。老婆怀孕六七个月了。如果她长期这样下去，对孕妇和胎儿的影响都很大。此外，楼上的空外部调整机泄漏严重，我的空外部调整机湿淋淋的。”

王先生说，他昨天上午拨打了格力空全国售后服务热线，但一直没有开通。后来，他在这份报纸上看到了格力空的报道，才知道有许多市民也有类似的情况。他向12345市民服务热线投诉，但没有收到制造商的回复。

田女士是一名市民，她说去年冬天，格力空公司的橱柜无法调节热气。工作了一天，同事们还是浑身发冷。昨天早上打了格力的全国售后服务热线，打不通。我只好在网上找了个自称是格力售后的服务电话，对方说改天在家修。

投诉的历史问题仍然存在

2010年，315消费者电子投诉网发布了2010年上半年空.投诉统计报告报告显示，格力是解决投诉最慢的企业之一。有市民质疑这位行业领袖在售后服务上缺乏“核心技术”，让人大跌眼镜。

投诉主要集中在以下几个方面:一是格力测试用户售后的耐心。这是用户投诉的焦点。当时，陈女士的家人格力空在湖北省孝感市提出了一个问题，但格力拖了50多天没有修复。在该报报道的55起投诉中，大多数市民投诉延迟维修。

第二，空太吵了。从那一年的1月到8月，该网站收到了来自格力空通的近400起投诉，其中约30%的用户报告了噪音问题。在本报报道的55起投诉中，一些市民反映了空.的噪音问题

第三，维修/调整不应保留任何维护记录。来自北京的顾女士一次性购买了十套格力空音，在维修空音时，她要求对方联系客户，但被售后拒绝，这让她非常生气。对方的理由是格力空调整维修单只有两份复印件，一份给维修站，另一份给工厂，没有客户复印件。

市民林先生说，他店里的Gree/きだよ 0调在过去一个月里已经修了四次，维修人员只登记了一次维修情况，没有给他客户联系方式。根据《三包法》，产品在三包有效期内维修两次后不能正常使用的，可以凭维修人员提供的维修记录和证明免费更换或退货。如果厂家根本不给用户提供维修记录和证明，以后就很难退货换货了。

昨天下午，记者再次打开网站，在搜索栏中输入“格力空钥匙”字样，共发现183起相关投诉。最近一次投诉时间是今年1月中旬，投诉的历史问题依然存在，而新出现的问题主要是拨打售后电话困难，收费不合理。

记者还从市中区、历下区和历城区的三个消费者协会了解到，他们收到了11起关于格力空音的投诉，这些投诉不仅反映了质量问题，还反映了交货不及时、安装费过高等问题。

管理模式是“独一无二的”

昨天，山东史圣新兴格力贸易有限公司售后服务部副主任周女士回复说，他们的空调整质量没有问题，可能是用户使用不当造成的。

当记者提出环境和供暖面积没有问题，供暖效果仍然不理想时，周女士没有回答。至于售后服务电话，她说会向电信部门申请维修。114查号系统中有些是伪造的维修电话，通过与对方的沟通已经删除。因为需要格力单位盖章，手续复杂，此事搁置。昨天，田女士反映公司空调制热度不理想，也发现网上的联系方式是假的。

市民韩质疑，既然假电话这么多，格力厂商早就应该以对消费者负责的态度采取行动了。为什么直到媒体曝光他们才关注？

关于退换货难的问题，周女士表示，格力厂商对金卡会员有一个规定，就是“一年换货，全额赔偿”。如果金卡会员购买的空出现在一年保修期内。如果主要部件损坏，或者没有冷却或加热，他们将把货物退还给消费者，并对原购买的成员进行全额赔偿/”

对于普通消费者来说，如果空被修理三次以上，它仍然不能正常使用，可以退货和更换。韩先生质疑购买格力空色调是否有等级之分。金卡会员和普通消费者属于两个阶层！

济南市消费者协会秘书长冯京凯表示，根据规定，如果一件商品在保修期内出现两次故障，仍然无法使用，商家必须无条件退货换货。格力空语气的“三次”理论缺乏法律依据。历下区消费者协会的一名工作人员表示，格力空的管理模式与其他知名品牌空不太一样，因为它有更多的专卖店，卖家和售后客户不是一体的，卖家大多要对自己的盈亏负责。一旦出现质量问题，卖家不会损失太多。

山东史圣新兴格力贸易有限公司相关负责人也承认，其品牌的卖家属于加盟商，由加盟商管理，但严格来说，不属于一家公司。邝明妹