小米手机承认售后存在问题 否认资金链紧张

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从煎锅里出来放进火里。供应缓慢后，市场对小米手机售后服务的质疑仍在发酵。2月29日《全国商报》报道了很多消费者对小米手机售后服务的投诉，如难以接通、网点太少、维护成本高、快修时间成本高等。仅一天后，小米手机立即宣布“将在年内投入2亿元加强网购售后服务体系建设，涉及物流、仓储、维修等方面。”，并打算大力推广维修点以“补课”售后服务的地位是显而易见的。

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小米手机公关总监刘飞在接受《全国商报》采访时明确指出:“到目前为止，小米已经建成7家，另有23家正在装修中。所有30个都将在3月底建成。此外，小米的特别维护点将覆盖26个省的163个城市，届时两者加起来有233个网点。”

刘飞透露，除了上述3月份的短期目标外，到2012年底将在全国180个城市达到400家门店的目标。“希望消费者能理解一些伴随着这些小米通过电商渠道销售的实际情况。”

承认售后有些问题

在经历了手机配置纠纷的磨难和多次供货延迟后，小米终于成功与运营商签订了合同计划，与htc、摩托罗拉等大型手机厂商真正的销售大战开始了。

就在最近，小米宣布，短短半个小时就有15万部电信小米手机被“打死”。除了这种大规模的供应压力，小米作为新品牌的售后服务能力也在新一轮被拷问。

记者在小米官网用户交流区看到，很多购买小米手机的消费者留言，询问机器使用后不久出现的自动重启、黑屏等故障。至于维修率，小米认为还是在正常范围内。“目前行业标准在2%以下，2%-5%之间可以接受，超过5%就太高了。现在小米的维修率是1.5%。”刘飞透露。

小米公司表示，小米手机在售前和售后环节都存在一些问题，这是必须承认的，包括耗时较长的维修和消费者投诉的快递。小米手机主要通过电商渠道销售，渠道成本一般占手机总成本的30%。公司希望节省中间环节，降低手机价格。

维修网点的快速扩张考验着资金链

记者发现，相对于其他成熟品牌，小米目前的维修点布局明显较少，机器要在维修点辐射范围以外的区域进行快递运输，检查维护所需时间使得这个过程大概超过十天半月。对比小米公司客服人员告诉记者“正常情况下，退货换货只需要3~5个工作日”的说法，小米公关部给出的最新说法改为“7~15个工作日内”。

刘飞表示:“小米的维修点建设与其他手机品牌的区别在于，除了建立时间相对较短之外，传统手机制造商仍专注于门店销售，因此维修点传播相对较快。”。“未来，小米的策略将是考虑在不进行维护的情况下赚钱，把省下来的钱用于营销和产品。”

有业内人士向《国家商报》指出，小米在推出之初就注重“高配置低价格”的模式，在元器件的选择上并不低成本，也不具备苹果、联想等大厂商所产生的规模效应。光是第一桶金能否承受成本压力，还是值得关注的。

然而，刘飞明确否认了市场的这种担忧。他指出:“小米移动的团队第一轮就收到了1.3亿美元的投资，目前的终端上线后将采用‘软件加服务’的模式。为了盈利，暂时没有这个问题。”刘飞还透露，仍有许多风险投资公司在与小米接触。“有些已经被我们拒绝了，暂时不用担心这样的问题。”

虽然雷军和小米团队多次澄清资金链紧张的谣言，但小米物流、R&D成本强、高管团队薪酬成本高等诸多因素依然层出不穷。上述知情人士向记者指出，单纯依靠融资和风险投资可能不是长久之计，如何找到长期稳定的盈利模式是小米团队最迫切需要考虑的问题。

“很明显，想要复制再造苹果模式的小米手机，远远达不到专业的效果。米聊天这种拳头软件已经没有优势了，生态环境建设费时费钱。可以说小米需要‘补课’。还有很多地方，”上述知情人士指出。“中兴、华为等大型厂商最近推出的中高端产品是小米的直接竞争对手，目前这两家在中国的销售形势异常激烈。”

国家商业日报