招行服务无惧考验 百佳服务同业第一

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近日，“2011年中国银行业文明规范服务100强示范单位”评选结果隆重公布。招商银行长沙分行、广州分行黄埔大道支行、合肥分行长江路支行、呼和浩特分行、济南分行、青岛分行、上海分行四平支行、深圳分行泰然支行、沈阳分行南淞城支行、Xi分行等12家网点荣获“中国银行业文明规范服务100强示范单位”，规模为全国银行网点总数的4‰，入选网点比例居全国前列

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成千上万的商店都经过了严格的测试

评选百强示范单位是中国银行业协会组织的一次文明规范的服务评选活动。活动每两年举办一次，按照6项、18项指标、250多条评价规则、520多个检查点的标准体系进行差额评选。2011年检查站数量是2009年的4倍，这使得百家网点的硬件和软件要求极其严格。而且评选过程中也是千方百计从各个角度评价网点。首先，地方银行协会通过检查验收、社会评估和合规审查，从全国20多万家银行网点中推荐127家候选单位。在此基础上，通过中国银行协会组织的银行专家的明确调查、第三方公司的暗访、中国银行协会领导的亲自检查，最终从127家候选单位中选出100家前100名示范单位。

“百家”验收过程中最有说服力的是“视频抽查”，因为它的真实性、随机性、不可逆性几乎让被检查的网点无能为力。招商银行沈阳分行南顺城支行的迎检流程可以让你一窥究竟。

中银协会华北检查组组长是香港花旗银行的高级行政人员。他继承了香港人谨慎、不受外界干扰的特点，负责各银行的视频转账。据准确统计，检查组组长已经看了南顺城支行所有岗位的服务视频55分42秒。储蓄所柜台的选择和时间的截取是随机的，超出了支行的控制范围。但是看了不到五分钟，一个客户的声音引起了他的注意。原来是一个头发花白的老人在快车道上感激地对窗口柜员说:“姑娘，你的服务真好，下次我来找你！”

但是，他对这个谢谢不满意。他还提出了一个让检查人员“毛骨悚然”的要求。“拍个晚上自助银行保安服务的视频！”所有在场的人都不寒而栗。但是，晚上22点，半夜0点，凌晨2点...在任何时候，被抽样的保安不仅忠于职守，而且以非常规范的方式为客户提供细致的服务，指导客户操作设备、投递信封和解释业务。服务娴熟周到，笑容憨厚，传达信任，站姿淡然，坐姿规范，被服务的顾客频频微笑点头向保安表示感谢。“视频抽查结果——满分！不，太完美了！”检查组组长忍不住给了这么高的评价。

据了解，每个“百强”网点都上演过惊心动魄的一幕。经过公平竞争，闯入“百强”决赛名单的网点赢得了中国银行协会检查组的一致好评。

水滴石穿最终会成为行业标杆

获得“中国银行业文明标准化服务100强示范单位”称号，意味着成为行业标杆。闪闪发光的奖牌背后隐藏着哪些不为人知的故事？

去年春节期间，招商银行济南分行营业部就发生过这种情况。那天开门后不久，营业部迎来了一对衣衫褴褛、面容憔悴的男女。他们手里拿着一个鼓鼓囊囊的信封，说:“说再见。”在大堂的小张详细知道他们是聋哑人！

原来夫妻俩做了点小生意，不算有钱，还行。就在几年前，为了让女儿过一个温暖的冬天，他们买了一条电热毯，一条该死的劣质电热毯。这几乎没有给这个已经很不幸的家庭带来灾难。那天深夜，电热毯突然着火了。女儿虽然没被打死，但皮肤被烧了三成多，剩下的现金也不多了，准备过年的货。从天而降的灾难让这对残疾夫妇欲哭无泪，今年不知如何是好。

带着一丝希望，他们带着一堆残币来到招商银行。值班柜员知道他们的经历后，他们有一种强烈的同情心。在安慰他们的同时，他们也告诉客户，虽然钱烧了，但是按照国家标准，有一部分是可以换的。所以刘伟主动拿了三个多小时，连五毛钱一角的残币都不放过，企图赔钱。

离开后，刘坤留下了他们的联系方式，并时不时的去电话安慰他们，让他们早日走出灾难的阴影。客户给济南分行写了一封感谢信，上面写道:“招行的人不仅挽回了我们的损失，也让我们看到了生活的美好，有了活下去的勇气。今年春节我们不再冷了。”

“罗马不是一天建成的”。只有给顾客送去温暖和关怀，才能获得他们的满意和好评。行业的标杆就是融进小事，渗透每一句问候，每一个微笑。上一页12下一页