春节宰客事件引关注 三亚危机公关遭网友嘲笑

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对于海南旅游业来说，无疑又是一场公关危机。地方当局的应对表现不禁让人想起2007年春节四川遂宁一家五口游客在三亚被打的恶性事件。

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五年前，三亚市不仅迅速展开事后调查，还严惩打人者。相关领导也给被打的游客打电话道歉，甚至市委常委带队去遂宁道歉。最终，不仅被打的人成为三亚的“友好使者”，遂宁和三亚也成为姐妹城市，危机得以顺利化解。

遗憾的是，这五年来，地方当局的“零投诉”回应在微博上遭到网友一致批评。

2012年春节屠杀事件

零投诉=投诉等于零？三亚危机公关被网友嘲讽

1月29日下午，三亚市政府信息办官方微博连续发了三条消息，回应“春节屠城”事件，引发网友热议。由于其回应的内容存在争议，每条微博都遭到了大量网友的嘲讽和质疑。截至昨天22: 00，这三条微博已转发近2万次，评论近1万次。

第一条微博

@三亚市政府信息办:放假后第一天上班，发现新浪微博“在三亚吃海鲜，引起热议”，中午关注人数达到3万多。这条微博引起了三亚市委、市政府主要领导的高度关注，表明有必要进行快速、深入的调查，绝不容忍欺凌、宰客等影响三亚和海南国际旅游岛形象的现象。

@小狗拍照:三亚的坏东西不是一天半就能形成的，但是当地政府早就习惯了。三亚政府不作为，三亚永远是杀人的国际岛。

@张经伟英:三亚政府真的是到现在才知道。在大家的理解下，给人家三五年整顿，再考虑去。

第二条微博

@三亚市政府信息办:三亚市工商、物价部门行动迅速，紧急召开专题会议，联系微博作者，通过找到高先生(不是证人，但高先生是海鲜店)。店铺已被责令停业整顿，调查组已进入店铺调查取证处理。三亚绝不会容忍欺软怕硬、宰客的行为，也不会受到严惩。

@老郭30:处理速度还可以。希望能从根本上治疗。

@ helo _ windy:对乘客的解释呢？敲诈的钱还给乘客了吗？

姚毅，@海龙湾:三亚的工商和物价部门要迅速行动，全面检查，不仅仅是这次。

第三条微博

@三亚市政府新闻办:感谢游客、网友、媒体对三亚的关心、关心和爱护。今年春节黄金周，三亚在食品卫生和诚信经营方面没有接到投诉或举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定良好。

@宋英杰:如果你没有接到投诉或者举报电话，那能说明整个旅游市场是一个稳定良好的秩序？

@深圳客:没收到投诉。网上有哪些铺天盖地的帖子？

@李健在路上:三亚政府和信息办只会抹黑自己。谁敢去？

@王小山:这表明悲伤大于心脏死亡，没有人相信抱怨是有效的。

同步播出；；；

记者想采访多个部门。没有人接电话

为什么“宰客”这么猖獗？为什么每年整改后都无法根除？频繁曝光的负面新闻对当地旅游业的影响有多大？以及如何补救？昨天下午，《天府早报》记者想就这些问题采访海南省旅游委、旅游局、三亚市外包办等单位。打了很多电话，这些单位的电话都没人接。

“反屠杀”网站提醒三亚，这里是重灾区，要小心

“海南旅游杀游客的现象集中在三亚和海口，尤其是三亚。去三亚旅游的人一定要打十二分精神，不然难免招。”这段话出现在一个网友曝光被屠杀经历的网站上。该网站海南特区共记录了60起“宰客”案件，其中只有三亚有47起，堪称“宰客”重灾区。

2007年春节打人

游客被三亚领导打来四川道歉

2007年3月中旬，四川遂宁游客徐在网上发表了一篇名为《好恶心的三亚》的文章，讲述了春节期间他一家五口在天涯海角风景区遭遇的粗暴对待。这一恶劣事件引发了全国的激烈反应。三亚市领导高度重视，指示成立专门小组，迅速进行调查。有关领导还打电话给徐先生道歉，并邀请徐先生家人重游三亚。“愤怒的老驴”在帖子里说，2007年2月25日，他一家五口春节去天涯海角旅游的时候，他们到了天涯石准备拍照，之前已经被他们的商贩包围了。一番唇枪舌剑之后，一个小贩把手中的项链扔向了徐的父亲。有交易员趁机上演围攻，持续了十几分钟。期间景区没有出现保安。我在警察局等了将近两个小时才拿到记录。

晚上11点30分，凤凰镇政府副书记、天涯海角风景区保安队长杨云来到派出所。副书记向“愤怒的老驴”一家道歉说:“其实这只是一个误会。我还告诉那些人，他们要求你向他们道歉。”所以为了家人的安全，67岁的父亲对派出所周围的那群人说:“对不起，我们向你们道歉！”向他们鞠躬。

危机公关三部曲

第一部分:事后迅速调查处理

3月中旬打人事件曝光后，三亚市迅速展开调查；市委常委、常务副市长严之尧也打电话给徐先生道歉。

天涯海角景区总经理兼安保部长，天涯边防派出所所长兼指导员随后被撤职。打人的商贩被刑事拘留15天。三亚市委、市政府也成立了专门工作组，对天涯海角景区进行全面整治。

第二部分:专程去四川道歉

9月14日，三亚市委常委、宣传部部长张平一行7人专程到四川省遂宁市看望了徐先生一家，向他们通报了天涯海角景区半年来的整治效果，并邀请徐先生一家再次来到三亚。对此，徐先生表示惊讶和满意。

第三部分:营销城市关系

11月18日，三亚市有关部门领导授予许先生“友好使者”荣誉称号。遂宁和三亚也正式成立姐妹城市。打人事件引发的公关危机已经成功化解。

记者笔记；；；

为什么“宰客”频繁？

虽然三亚市政府信息办官方微博此前声称“今年春节黄金周期间三亚没有接到食品卫生、诚信经营等方面的投诉或举报电话”，但在网上搜索“海南屠宰客户”等关键词，可获得55万余条结果。我没去过海南，三亚，只看过它的风景，在媒体报道中听过它的规划。我曾经祝福过这个陌生的岛屿，向往这里的大海和沙滩，垂涎这里美味的海鲜...但是，当我看到几十万个去海南旅游被打死的搜索结果时，突然觉得去那里旅游好像是在给自己找麻烦。

“我”是谁？这个“我”现在代表着海南岛的众多网民和无数潜在消费者。“我”可能去过日本，那里几乎没有屠杀，行业自律让人放心；也许我在意大利坐观光车，两个小时就被“宰”了550欧元，但别人的旅游部长都能站出来打抱不平——“我”相信，恰恰是因为“屠夫”很少能引起他的注意，而不是因为我的显赫地位。

但在海南岛，“一次性死亡”的惩罚之剑常年高悬，而“我”却一次次被屠戮，投诉时被连连踢打。最后，“我”看到他们说“零投诉”...不知道哪里出了问题。是不是又一个屠杀“我”的海南？