淘宝商城调整规则：大幅提高违规成本

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9月15日，天猫(淘宝商城)召开业务沟通会，对业务管理系统进行升级。一方面，调整规则可以更好地促进业务增长，提供更合理、更好的服务；另一方面，它可以提升消费者的网上购物体验。

事实上，近两年来b2c在线零售模式已经被越来越多的消费者所接受。然而，随着热钱的进入，整个b2c市场迅速扩大，由于盲目的低质量、低价格，行业内的恶性竞争加剧，商品质量和服务水平开始出现不均衡，b2c行业迫切需要建立新秩序。淘宝商城作为b2c行业的绝对领导者，将通过建立具有商业逻辑的市场规范，回归业务原点，在促进b2c行业健康发展、提升用户体验方面发挥积极作用。

淘宝商城总裁张勇表示，淘宝商城推广的交易不仅包括商品，还包括服务，用户购买的核心是商品和服务质量的确定性。淘宝商城希望将服务承诺纳入整个购物系统，并使其成为交易的一部分。当用户购买一种商品时，他们不仅购买这种商品，还会购买相关的售后服务，这也是淘宝商城升级业务管理系统的初衷。

“通过升级淘宝商城的管理系统，我们希望实现的目标是提高用户网上购物的确定性。张勇说:“当用户在淘宝商城购买商品时，商家承诺商品是由任何材料制成的，用户在下订单时会有商品，在他们同意时会送货上门。”

据说淘宝商城的管理系统升级主要是在两个方面。一方面是改善切入点，鼓励商家更加重视商场的经营行为，提高他们的商业服务能力；同时，技术服务费将实行有条件的年终返还制度，商户的技术服务费将根据业务规模、服务质量等指标进行部分甚至全部返还。另一方面，淘宝商城将建立商户违约责任保证金制度，进入淘宝商城的商户将根据其经营或代表的品牌支付违约保证金。

“通过建立市场机制和经济杠杆进行调整，让质量好、服务好的商家留下来。”淘宝商城总裁张勇说。

据业内人士称，这一规则调整的最终受益者将是淘宝商城用户。“首先，让市场优胜劣汰，这改变了淘宝商城只通过手工方式筛选商家的局面。从中筛选出来的商家所提供的产品，质量和服务都将比较优秀。”

淘宝商城表示，消费者保护基金是在规则调整后专门为消费者设立的赔偿基金，这将大大提高买家之前的赔偿金额。此前，对购物中心“延迟交货”等投诉的赔偿金额上限仅为100元，这将在未来的规定中得到改善。消费者保障基金建立后，不仅会增加金额，还会扩大补偿范围。

此外，淘宝商城继续坚持对假货和水货的“零容忍”态度。一旦商家出售假货和水货，它将立即冻结商店并扣除全部押金。同时，消费者将从消费者保护基金获得多重补偿。“通过增加违约金额，违反商人规则的成本将会增加。一旦商家违规销售假货，将被扣款。情节严重的，予以清理并关闭。同时，技术服务年费将根据商户的经营状况和服务条件予以退还。”。事实上，对消费者的保护确实得到了落实，鼓励企业从被动转向主动，为消费者创造高质量和高效率的服务。

根据中国电子商务研究中心发布的《2011(第一期)中国电子商务市场数据监测报告》，截至2011年6月，网上零售市场交易规模为3492亿元，同比增长74.6%。中国电子商务研究中心预测，2011年中国网上零售市场的交易规模将达到7634亿元。

在这样一个快速发展的市场环境中，个性化购物、用户体验和价格比较消费日益成为b2c行业竞争的新焦点。淘宝商城的b2c平台管理可以起到很好的平台作用，保护消费者的利益不受规则的影响，也让商家接受市场的透明和公平竞争。

艾瑞咨询(iResearch Consulting)高级分析师苏认为，淘宝商城规则的升级重点在于加强平台交易秩序的维护和消费者购物体验的保护。随着网上购物的发展，消费者逐渐从追求便宜转向追求质量和注重服务。商品质量的保证和购物服务的推广不仅是吸引和留住用户的有效措施，也是未来竞争的核心竞争力。