[2018慢性病与信息研讨会]吴卓浩:人工智能技术与服务设计促进医疗卫生产业发

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[2018慢性病与信息研讨会]吴卓浩:人工智能技术与服务设计促进医疗卫生产业发展 吴卓浩表示，目前服务设计面临两大挑战:一是在居民生活中相对较浅，更适用于大型公共设施服务；第二，覆盖面如此之广，以至于许多人认为服务设计不是一门独立的学科，或者至少不认为会有一群人实际上是所谓的服务设计专家。 人工智能在医疗卫生行业的应用可以促进更有效的方法来收集数据，并利用这些数据尽可能地连接样本和整体图像之间的差距。另一方面，人工智能技术促进了传感器的应用，通过监控摄像头识别医疗资源，节省了医疗排队时间，提高了医疗效率。 2018年4月27日至28日，由中国疾病预防控制中心、中国信息通信研究所、中国疾病预防控制中心慢性病中心、中国信息通信研究所、云研究所、中国通信标准协会慢性病防控信息技术委员会主办的第四届中国慢性病与信息会议在北京郭斌酒店举行。

27日，人工智能工程创新工程研究院副院长吴卓浩出席会议，并发表了题为《人工智能技术与服务设计促进医疗保健产业发展》的主旨演讲。

(吴卓浩，人工智能工程创新工程研究院副院长)

以下是这次演讲的文字记录:

吴卓浩:今天我要告诉大家的是，我从事设计行业和人工智能行业已经很多年了。看看这些十字路口，看看什么能给你一些灵感。如果你觉得他们之间有差异，你不妨私下多交流。

就服务设计而言，在医疗保健行业中，有太多太多的人可以利用互联网行业的成功，高举用户体验的旗帜，好像要做好用户体验一样。实际上，不是。每个行业都是一个生态系统。

事实上，医生和护士也需要成为我们整体中非常重要的一部分，而且有许多困难的问题似乎很难解决。没有必要从用户的单一角度来解决它们，但是从内部和服务提供商的角度来看，我们可以得到一些不同的意外惊喜。

您刚才看到的是我们在整体服务体验的研究过程中所做的记录和分类。当我们回到我们的工作室，我们用笔记来整理内容和集思广益(见图)。您可以看到不同颜色的注释代表不同的信息或不同类型的数据。数据本身，因为它是基于一个小样本规模的研究，虽然我们跟踪了几十个人，并通过电话采访了更多的人。然后我在网上做了一个大规模的采访，但对整个团队来说这仍然是一个小样本，这就是为什么我说这实际上是一个更传统的服务设计方法。

今天，除了这种传统的方法，还有一些其他的方法。例如，你在屏幕上看到的是我们当年在微博上进行的数据挖掘。你可以看到左边是用户在微博发言中提到“代表司机开车”时会提到的其他词，也就是左边的蓝色小泡泡。当你看到代表司机驾驶也指驾驶和饮酒服务。(见图)右边是当他们提到电子代驾时会提到的其他词。可以看出，大部分单词都是相似的，蓝色的，有些单词和绿色的不同，如师父，感恩，39元，朋友。这些词非常有趣。首先，教师和感谢是非常明显的善意表达，因此如何有效地利用这种善意表达来缓解服务过程中的潜在风险和矛盾是一个课题。第二个39元是因为当时的促销策略是我们，39元，起了负面作用。你不是说39元吗？你是怎么回到家并超过70美元的？是的，你必须按里程收费。也有朋友。在开车过程中，有一些朋友的宴会。在这个环节中，贡献不仅是个人的，而且非常有趣。此外，我们查看数据，看看在操作条件下哪些数据支持我们的发现。定性和定量的结合有助于我们产生更好的洞察力。

这种方法在经典的服务设计方法中非常重要。这称为用户体验图，也称为客户体验图。它按照时间逻辑顺序列出用户使用您的服务的整个过程，然后详细分析每个环节中用户体验的优点。什么不好？为什么？我们如何改进？通过这种方式，看起来抽象又复杂的服务可以被清晰地、结构化地、系统地分类。

最终的结果非常有趣。当我们试图提出一个整体的服务改进计划时，我们发现最接近的可以被用作参考的模型是游戏设计，因为没有单一的所谓用户或单一的所谓用户体验，而是各种不同的利益相关者，例如用户、企业管理团队和驾驶员，他们有各种利益和冲突，就像一个小世界。

因此，在最终的解决方案中，实际上，我们正在将这种基于游戏的设计引入it，以帮助建立更有效的机制，包括如何将新手客户转变为忠诚客户，将新手驾驶员转变为成熟驾驶员，清晰地描绘出驾驶员的成长道路，并具有适当的奖励和惩罚机制。正是在这个基础上形成了整体解决方案。因此，事实上，这是通过使用传统的服务设计方法获得的一个特别典型的结果，但是结合了许多新的技术、方法、可能性和新的设计概念。

这实际上是几年前发生的事情。尽管如此，服务设计仍然面临着一个非常大的挑战，就像今天我们不得不谈论服务设计一样，因为如果一个东西真的很好，它一定已经在整个社会中传播开来，并且每个人都在应用它。事实上，服务设计面临着非常大的挑战，也就是设计本身。这种方法本身已经有30多年的历史了。它最早是在学术界提出的。然而，长期以来，服务设计主要应用于大型公共设施等大型服务。然而，它远远不足以真正渗透到我们普通人生活的方方面面。不仅是中国，欧洲和美国也是发达地区。另一个大挑战是什么？因为服务设计涵盖了广泛的领域，包括业务、软件、硬件、环境和人员，许多人不认为服务设计是一门独立的学科，或者至少不认为会有一群所谓的服务设计专家，他们比我工作了几十年的人更了解服务设计。这是一个非常非常大的挑战。

就像一所医院，突然一群年轻人跑过来说，"让我帮你改善医院？"例如，一个酒店老板说我们已经经营了几百年。你说你会帮助我们提高？但是为什么服务设计近年来又复活了呢？一个伟大的时代背景是，一方面，我们的中国已经赶上了消费的升级，每个人都想要更好的产品和服务。另一方面，来自互联网的人们，包括许多相信互联网工作方式的人，正试图用互联网改变各种传统行业。这就是正在发生的事情。因此，互联网领域中的许多方法不能直接转移到现实世界中，所以各种可靠的理论和时间方法被用来作为参考，服务设计就是其中之一。

心电图是每个人都熟悉的。几个重要的挑战，其中第一个非常重要。在对服务设计进行研究时，我们传统的服务设计方法总是面临着样本和全局的挑战。例如，如果家里有患有心脏病的父母和老人，他们可能知道心电图。当我感到不舒服时，我想去看医生。当我看医生的时候，我已经感觉很轻松了。心电图测试正常。不同的地方也有很大的不同。按照正常的说法，有些人动作太慢或者有一些不正常的地方，但他们可能是一种人，而这种人就是这样。样本和整个图片之间有什么关系？没有人可以用传统方法或纯离线方法做到这一点。今天，在人工智能技术和人工智能产业的推动下，各种新型传感器以及传感器技术水平的提高和传感器成本的降低带来了什么新的可能性？正是人工智能促进了更有效的方法来收集和利用数据，从而尽可能地将样本和整体图像之间的差距联系起来。

再看看这个，这也是一个大家都非常熟悉的环境。每个人都认为每次我们去医院，都有很多人因为中国医疗资源短缺而排队。医疗资源短缺是原因之一。但是谁真正计算过我们在标准时间内排队看医生的次数呢？这些团队中有多少可以减少？同样的定性和定量关系，人工智能技术的应用和人工智能推动的传感器，包括人工智能技术推动的监控摄像机，都可以识别其中实际发生了什么。所有这些都有可能发生。

例如，根据过去的大数据，医生可以看到每天有多少人，今天的登记情况如何，以及这些登记病人的一般特征是什么。相对来说，把你排队和等待的时间缩小到一个更小的范围是可能的。

例如，传统的设计强调我会一次完成它，但是互联网产品的设计之所以能够在短时间内取得如此大的突破，是因为它能够高效地使用数据，尤其是过程数据，来帮助快速决策和实现更高效的迭代。在过去的传统服务设计方法中，这实际上很难做到，因为没有更好的方法来收集和使用过程数据，但是在人工智能领域可以做到。

例如，你可以想象，在当今最前沿的人工智能技术中，已经有一些技术整合了以自动驾驶为代表的各种人工智能。通过学习这些自动驾驶的数据，包括图像、视频、人体分析和器官雷达，可以实现什么？如果你真的进入了一条真正的道路，机器就真的可以自己驾驶了(见移动图片)。这是计算机视觉、自然语言处理、机器学习和传感器硬件综合领域的共同结果。这样的事情和这样全面的突破性技术也可以应用到我们的医疗领域，并且可以极大地帮助我们的传统方法，包括服务设计类型，产生新的突破。

这篇文章给了每个人最后的祝福，这也是人工智能的结果(见图)。当我们学够了特朗普的英语演讲，我们就能产生人工智能。我们和它交谈，它真的知道该说什么。当我说到人工智能的时候，我真的用光了一个词，而且我真的用特朗普的声音说出来，甚至用机器翻译叠加在上面，甚至用他原来的中文语调。

最后，在座的各位，因为我知道你们都是这个行业的专家，我们是为了帮助这个行业取得更快的进步。事实上，这些从事全球人工智能技术的专业人士之间存在竞争，有助于更好地促进人工智能技术的发展和应用。如果你有相关的大数据，你可以聊天。我们可以把它放在全球平台上免费吸引更多的从业者和爱好者来参加比赛。例如，我们去年举办的比赛被称为全球人工智能挑战赛，吸引了来自65个国家的8892支队伍。他们利用这些公共大数据和数据集进行竞争，并产生了非常好的结果。我非常希望我能和这里的专家一起促进我们行业的发展。谢谢你！