峰会对话:数据中心整体服务

本篇文章8921字，读完约22分钟

峰会对话:数据中心整体服务 12月20日至22日，第十一届中国国际数据中心行业年会在北京国家会议中心举行。本次会议由中国信息与通信研究院、云计算发展与政策论坛和数据中心联盟主办。由中国国际数据中心行业年会组委会主办，中国国际数据中心圈主办，得到众多媒体的大力支持。 中国国际数据中心圈12月28日报道，第11届中国国际数据中心行业年会(IDCC2016)于12月20日至22日在北京国家会议中心隆重举行。在中国信息与通信研究院、发展与政策论坛和联盟的指导下，本次会议由中国国际数据中心行业年会组委会主办，中国国际数据中心圈主办，得到了众多媒体的大力支持。

作为中国云计算和数据中心领域最大、最具影响力的标志性事件，IDC中国行业年会已经成功举办了10次。本次会议的规格和规模都是“上一层楼”，吸引了全部现场人员，其影响力涵盖了数据中心、互联网、云计算等所有领域。

会上，张、、曹璐、孙静出席了2016NGDC峰会论坛，并参加了数据中心整体服务峰会对话。

以下是对话的文字记录:

李海波:今天，我很高兴邀请业内重要的客人和我们谈谈这件事。把一些事情做好绝对不容易。整个行业，包括数据中心行业，一直在变化。张总是有声音的。作为用户，他更喜欢更简单的服务。作为清华大学经济管理学院的孙教授，您认为服务行业有什么困难？

孙静:说到服务，这并不容易。首先，我在听百度章宗的介绍。在这个过程中，我想到一个问题，为什么我们会遇到这样的现象，比如刚才张先生提到，我们会更重视设计和数据库建设而不是操作和维护。刚才郭嘉介绍的时候，我们看到了配件库的硬件，我们看到了这些内容。我们也在这里介绍了这项服务。显然，当我听它的时候，我会觉得硬件是可触摸的和清晰的，但是服务在哪里呢？有服务，郭嘉介绍了很多，但如何让我们的客户和整个产业链能更清楚地接触到服务。你刚刚问我服务不容易。首先，我想问你们所有人。当我们定义自己的业务时，你认为属于服务的百分比是多少？大多数时候，你可能会觉得我能触摸到的都是可见和有形的。然而，在日常生活中真正起作用的不是硬件，而是硬件背后的软服务。这个话题由此而来。这个话题又回到了每个人身上。无论是现在以IDC为中心的整个产业链，可以说这是一个维度，还是我们作为一个组织，今天我得到了很多名片，组织中不同层次的管理者，你如何看待不同层次的服务。

如果你清楚地思考这个问题，这项服务就不容易找到答案。很简单。我不知道我们是否计算过，在运行和维护过程中投入了多少，在建设过程中投入了多少。我不知道这个问题，但是我想问我这里的朋友这个问题。在我们的国际数据中心会议上，我们在建设上花了多少钱，在运营和维护上花了多少钱？另一个问题是，在运行和维护过程中出现问题后，成本是多少。当然，这种成本可能不是直接的，更可怕的是背后的间接成本。因此，所有的问题都解决了，我们回到了最简单的问题:什么是服务？我们每天都在呼唤服务。今天下午，我无数次听到我们在谈论服务，但是什么是服务？此刻，我的工作是服务。我的工作是教育工人。我知道我的工作是为教育服务。进士是服务提供商，你的服务是什么，你是联通的。从运营的角度来看，当我们来到百度的时候，我们会发现你的服务是什么。奇怪的是服务很容易。这些产品容易操作。它们可以被看见和触摸。服务就是与人打交道。在与人打交道时，这并不容易，因为它有自己的特点，每个人都有自己的要求，而且每个人都很难适应。

以下问题之一是挥发性有机化合物和VOB不平等。我不知道顾客想要什么，顾客也不明白我做了什么。这是最简单的陈述。这容易吗？你真的知道顾客想要什么吗？你想知道客户不是你所在行业的专家，他可能不会说专业的语言，你的工程师和客户之间的界面根本就不对，这容易吗？最重要的是技术的快速变化。每个人都记得一件事，服务背后有一个更重要的问题，那就是时间，它有一个时间轴。服务永远消失了。基于我所听到和学到的，我将回顾什么是服务。服务在这个过程中，在这个环境中，无论您是提供者还是接受者。同志们，我们都必须找到这里每个人的需求，我们都必须面对这种个性化的希望。我们如何处理它？

事实上，大多数时候，不是你的产品问题，而是在点对点的互动中，一些非常微妙的环节出了问题，所以说到服务，最后一句话就是两个。谁是服务就是体验。

主持人:非常感谢孙教授。孙教授说，服务并不容易。给我留下深刻印象的是服务是与人打交道。没有统一的标准让人们感到舒适和体验良好。然而，作为一个词作者，我有一个简单的理解。首先，我们需要知道用户想要什么，我们能给他们什么，并提供客户想在我们的深层领域做什么。第二点是用心服务。服务差别很大。会有不同的服务。服务是否真正使用心脏可能是每个人心中的标准。这是进士对服务的理解。曹总，作为业内专家，你如何理解行业的变化？

曹璐:刚才我听到两位专家对这项服务的理解，我也感觉很深刻。我已经在这个行业工作很多年了。作为运营商，我们有更多的客户和服务协会。我们将对整个行业的发展和趋势以及变化更加敏感。始于2004年、属于第二阶段的国际数据中心已逐渐达到高潮。2008年略有变化，2009年达到新的高潮。我们可以清楚地感受到过去四五年的变化。从2004年到2009年，我们仍然专注于提供资源。在很大程度上，我们在构建数据中心和集成数据中心。从其他运营商的角度来看，我们将整合数据中心，并将其转变为相对较大规模的数据中心，为客户提供服务。资源的年增长率应该是30%-40%，收入也差不多。起初不到10亿，但45年后将达到340亿、400亿或500亿。到2009年，由于国家的政策和投资的增加，出现了一个小挫折，并出现了一个高潮。直到2015年左右，78年来发展速度更快。

这么多年来，我们一直在自己提出一个口号。我们应该将基于资源的模型转变为基于服务的模型。对于客户来说，他们总是觉得在基于云的供应商提供的服务中总是存在这样或那样的问题。我认为期望和现实之间总是有差距，希望越多，失望越多。去年我没有为你提供上下服务。今年我为你提供了上层和下层服务。在提供这项服务后，你仍然会提到它。你只提到了上层和下层服务。你没有为我安装和修理支架。总会有新的需求，所以服务是无止境的。这是一个永恒的话题。这是因为人们的需求在不断变化，导致对服务提供商的需求也在不断变化。

第二，我们也提供很多服务方案，比如金石学，你只是在操作和维护，或者在某个方面，你可以做非常专业的服务。运营商不仅在运营和维护，我们还提供网络和许多其他各种服务。这是一个很大但不完整的问题。任何漏洞都会被放大。例如，某个客户的反馈可能有些夸张，说该运营商提供的服务不好。这是一种非常正常的心态和现象。当然，这也是不断敦促运营商改善服务的本质。这是第二阶段。我们一直在思考如何从资源消耗型转变为服务提供型。

在这种情况下，我们开发了许多所谓的IDC增值服务。在这个过程中，我们的增值服务的比例一直在增加，从原来的不足10%增加到现在的30%左右。多年来，我们一直在不断改进我们的服务。在这个阶段，我们都在思考IDC的增值服务。然而，如何使这项服务更专业、更精细、更深入、更智能、更适合客户的需求是我们提出的一个新课题。对我们来说，如何让客户在操作和维护层面拥有一套适合我们的东西？我们与它们紧密集成，因此客户可以维护他们自己的东西，还可以获得他们想要的数据和CPU操作。现在我们有了一个监控平台，可以为他们提供这些东西。这也是我们服务的一个变化，从基于资源的服务到全面的服务，再到更准确、更智能、更专业的服务。从这个角度来看，多年来，我发现这个圆圈有这个特点。对所有用户来说，他可能看不清楚某个方面，但从我们的角度来看，我们会发现，就服务而言，我们已经尽了很大努力来做这些服务。谢谢你

主持人:谢谢你，曹先生。运营商拥有这一资源。运营商也希望在使用资源的机制上改善他们的服务。这项服务得到了整个行业的认可。无论从行业还是对服务的改变，或者对服务的要求越来越高，我对整个服务业的发展都有一些简单的了解。首先，作为一个数据中心行业，所有的硬件和产品都在以非常快的速度更新。一个数据中心和一台服务器可能不会在三四年内更换一批或再次升级。有可能三四年后这个数字不会特别长。整个技术和产品正在发生变化。此外，整个行业环境也发生了一些变化。当你想到在数据中心的头十年里有多少用户和玩家在这个圈子里工作，可能会有运营商，可能会有百度、阿里、腾讯这样的企业，也可能不会有进士等服务提供商。那时，你只能见到他们。现在整个行业都在进步，行业进步后必然会出现行业分割。行业细分后，服务质量要求越来越高。这是一个环境变化。

此外，西德用户或行业的需求也在发生变化。例如，我用百度地图搜索方向，但现在我可以用林志玲的声音导航。这种个性化的需求会越来越多，我们对服务的需求也会越来越高。这一变化有利于行业的推广。这是我们对变化的理解。

在下一个链接中，章宗，从你作为用户的角度来看，你认为简单服务的概念对你意味着什么？

张:刚才孙医生和曹先生介绍了一下，谈了几个变化。一个是服务非常大而且不容易。另一个原因是顾客的心理和需求正在发生变化。从开始到结束，我认为，对于服务，每个人都想变得更简单，如何理解这种简单。举两个例子，例如，我今天在京东列了一个清单，今天下午送到我家。这件物品很大，不需要我搬回家。作为用户体验，您可以获得5分。我需要的时间和服务都非常好。事实上，百度提倡简单和依赖。我们看起来很简单。服务背后的内容或服务本身的价值并不简单。有时候人们不太注意。从操作和维护的角度来看，我更注重另一种说法。人们常说没有消息是最好的消息。这就是我。一到三四点钟，电话铃响了，知道一定有什么不对劲。一般来说，晚上没人给我打电话。打电话是一件重要的事情。数十个数据中心处于全国的控制之下。这一定是件大事。因此，在我看来，如果供应商能够很好地处理很多事情，他可以在事情出来后很快处理，给我的信息基本上是没有消息，或者最终的结果非常好。

例如，我们下面的一个客户说，如果有任何问题不能解决，他就把问题留给我。我不知道该怎么办。我认为这项服务不简单。我想说一个奇怪的现象。投标前我是甲方，用户是甲方，投标后我成了孙子，供应商是甲方，他不善于处理事情。这件事不能由我的KPI处理。身份的改变导致了这样一个事实:如果我们想让服务变得简单，我们背后就有很深的东西。例如，当刚才谈论技术时，你对技术和用户的需求有非常透彻的理解吗？我们有什么样的用户需求，我们可以帮助用户解决什么样的棘手问题？一旦这样的东西出现，将会有非常大的用户需求。

例如，产品看不到用户的需求。原件不是个性化的。原来每个人看新闻的方式都一样，但现在不同了。现在用户的需求被精确定位。我经常看的和他推动的是你所关注的。例如，我关注技术，它推动了更多的技术。这是我们提到的简单服务。而不是等着用户喊他们想要什么和我想要什么。当时，提供的服务并不简单。我们真的需要让服务隐形。例如，我们需要做像石头和石头这样的事情。例如，我刚才提到了八个方向。在数据中心行业，从规划和建设到后来的建设和运营、工具开发等等，我们需要看看哪一点更符合我的企业基因，能够真正帮助客户解决这个棘手问题。不可能不发生事故。主要是关于如何处理事故以及谁应该对此负责。要么我们先解决问题，然后我们会追查责任，要么如何弥补，下次如何弥补问题。我认为更多的是简单的交流，更简单的服务是我对用户的看法。

例如，我们自己开发了一个智能监控平台。我搜索了一下，发现没有接口。我们发现系统的界面是多种多样的，每个制造商都是不同的。我想标准化接口，并呼吁每个人使接口一致。我们应该尽力使服务简单。核心是简单的交流。之前，我做过设计。我为顾客服务。大多数时候，我被要求说出名字，但其他人不能。我也意识到我们设计院的投标是一样的，但是不同的人有不同的结果和不同的感受。同一家公司的品牌放在那里，不同的人会给用户不同的感受。如果我们想要简单并且做得好，我们真的需要为用户考虑。用户想要什么，让我们考虑一下，或者他提出这个想法，我想这就是我想要的。

两天前，有一部关于程序员缺陷的电影在流传。一个产品线人员说你的代码可能有漏洞。开发者立刻想到了这个人的愚蠢。我做过的问题怎么会有问题呢？如果客户从另一个角度说，这个程序如何运行不顺利，开发商会认为是否会有漏洞。顾客的反馈非常直接。我们应该考虑这是否是我的问题，我认为这相对简单。或者客户有更多的技能可以说，看看是否有任何问题，也许每个人都会更容易接受。我认为双方都需要改变观点。当我们提问时，我们需要艺术或者技术。作为服务提供商，我们需要从自己的角度考虑问题。这是我理解的非常简单的服务。我希望你能在未来的工作中做到这一点，这样服务会更简单。

主持人:谢谢你，张先生。我非常同情张先生的话。我们是生意上的伙伴。只有保持这种心态，我们才有机会顺利沟通。沟通需要更简单。首先，无论是关于事物还是人与人之间的合作，沟通都是至关重要的。我们能让人员更容易操作吗？例如，今天我面前有一辆非常现代的汽车。我认为它很好，但我不会驾驶它，因为它不同于普通汽车。这辆车对我没有价值。如果用户觉得我们的服务是提供给用户的，用户不会使用它们，这不是一个简单的问题。这是我们对简单的金和石的理解。当然，我们的总体要求必须是使整个服务更简单。我们也希望整个行业的人员，包括我们的用户、行业专家和社会管理专家，能与我们合作或提出一些想法，使服务更好。当然，最终目标是把事情做好或简单地服务。

我想问三位专家和老板，你认为数据中心和社会服务的趋势是什么？

孙静:至于未来的趋势，一些数据已经得到证实。刚才，曹总现在占到了增值服务的30%-40%。这是当前的数据。未来呢？从你刚才给出的增长趋势来看，这是一个非常快的增长。与我们周围许多以硬件和产品为载体的相关业务相比，我认为这可能不是30%到40%的增长，但也可能需要加速。服务是组织未来增值的关键。这是毫无疑问的。这一结论在很多年前就已经出现了。不管我们在做什么，或者这里的每个人都在做什么，每个人都走了一条非常相似的道路。从设备和产品提供商到服务提供商，从解决方案的角度回顾您的服务的完善、设计和构建是大势所趋。因此，如果你回顾过去，从这个角度看待服务，你会发现这不是你的问题，而是你自己的业务、工作和组织发展的加速器。这是不可避免的趋势。

回到你身边，该怎么做？服务是未来，但服务很麻烦。我们刚才说服务不容易，但怎么可能从来都不容易或不方便呢？刚才，张先生总是说一句话，我听了。因为我生来就有品质，所以我听得太清楚了。我们永远不能指望不犯错误。同志们，每个人都应该对这句话有一个共识。没有人能保证他不会犯错误，也没有人能保证我的企业、企业和组织不会犯错误。然而，下面有一句话:我们不要两次掉进同一个坑里。我们不能保证我们不会犯错误，但我们能保证同样的错误不会再次发生吗？这是聪明人做的。解决方案和方法很简单。这一思想和指导思想是简单和规范的。不是说服务是与人打交道，它不能标准化。服务产业化是未来的大趋势。当然，我有一个前提，这是中国目前服务水平下的总趋势。服务标准化和标准化旨在提高效率。众所周知，当前的劳动力成本如此之高，客户需求如此多样化，以至于你完全依赖自己的知识来应对。学习成本有多高？我们能有一些常规服务、业务和客户要求吗？我们的解决方案使其标准化、模块化和标准化。但最终目标很简单，让我们标准化。

另一个问题，嗯，在我看来，服务是两极的，一个是标准化，但标准化的价格必须是刚性的，服务的特点是你的客户需要个性化，每个人都知道。这里有个性化。标准化和个性化是矛盾的。这两者甚至是相反的。我们做什么呢这就是我们需要做的。一方面，我们需要将其标准化。另一方面，我们需要响应极端客户的服务要求和客户体验。事实上，这是我个人的理解。这是我们今后工作的重点。换句话说，我们可以在未来调整我们的工作、时间和日程。我们的方法在哪里？面对每天都在发生的问题，我们会一个接一个地倾听和处理，或者在解决问题的前提下，我们会逐步改造它。在这个螺旋过程中，我们的服务已经实现。

我告诉我的许多同事，有一部纪录片，每个人都可以去看“寿司神”。我已经向许多同事提到过。你可以看到他是如何将极端的客户体验转化为标准的业务流程的。就我个人而言，我认为我们可以证明，在这十年里，从2010年到2020年，中国企业之间的PK竞争的核心是服务。这十年，中国目前的重点仍然是标准化，但这是一个阶段性的成就，而不是未来。当您不断巩固您的标准化时，下一个机制的客户体验会不断提升。这是我对这个问题的看法。

非常感谢你，孙博士。孙博士从全行业角度谈服务标准化。我们认为这是有道理的。我们现在能做的是在这个阶段标准化服务。曹总，你有什么看法？

曹璐:孙博士刚才从哲学的角度对我们未来的服务趋势做了精辟的分析。我从实践中，或从实际操作和维护，包括操作中，找到了更多符合孙博士想法的例子。我认为孙博士的理论非常一致。我个人的想法是，在未来几年内，IDC的服务(或IDC在服务领域的行业)的一个趋势是客户定制，这是Sun博士对客户的极端体验。这种定制越来越多，现在包括云服务。像我们的公共云一样，也有许多客户，但许多客户更喜欢进入私有云。私有云是定制服务。行业内将会有越来越多的定制服务，这是第一点。

第二点是孙博士提到的标准化，因为我们必须提供大量的定制服务。不可能为每个客户制定一套标准，为另一个客户制定另一套标准。这对服务提供商来说太贵了。我们无法一一满足顾客的需求。我们将巩固一些基本服务。

第三点是智慧。智能备件库就是其中之一。当然，在不同的领域有很多种。有许多智能监控平台和智能信息技术，这些服务也接近当前的发展趋势。一方面，各种服务的成本正在逐渐增加。在这种情况下，我们尽最大努力减少人的参与，并使用机器参与操作、维护和相关操作。我们可以让设备和系统自己运行。我们尽量少参与，因为人是最不可靠的。许多故障可能是由员工的误操作引起的。智能也是服务业的一个趋势。

第四，人的两极分化。目前，计算机房的操作和维护人员将分为两个部门。一些操作在智能操作和维护中非常简单，并且可以通过做一些简单的计算机操作来完成。还有一些操作变得越来越复杂。例如，在大数据和大数据环境下，我们对整个机房的运行和维护做一些分析和处理。例如，在北京的烟雾天气，我们应该如何调整风扇的速度，窗口的打开和关闭，以及如何适应一些大型平台的智能设备？当然，在这种管理和操作中，人的因素是非常重要的。没有多年的经验，很难操作好系统，操作和维护人员将两极化。我认为这也是未来的趋势。当然，这都与前面有关。高端人士将对客户有更多的定制需求。如果是低端，标准化系统可能会参与更多。

从实践中，我看到这些趋势会更加明显，谢谢。

主持人:谢谢你，曹先生。曹总刚才也提到，未来的业务发展方向可能是标准化和智能化。我非常同意在操作和维护方面会出现两极分化。更好的操作和维护服务不是一个手册或任何人都可以看到或背诵的东西，而是每天甚至每种形式的服务体现。行业细分明确后，从简单的操作和维护的角度来看，每个人都会对服务有越来越高的要求。张先生总结说。

张:不用说结论，我很赞同曹总博士和孙博士的观点，在今后的发展过程中应该做到标准化和智能化。我可以给你举个简单的例子。几年前，苹果手机的维护让人难以置信，但我告诉过你，有一天我的手机坏了，我修理了它。没那么复杂。我把它拆开看了看。这都是标准化的。它看起来像一个非常高端的智能机器，但我也可以作为一个门外汉做到这一点。我只能说我非常同意这一点。然而，我将看另一点。除了这两点，我们现在正在做的是，将来我们将把云与大数据需求结合起来。我非常强调专业化。不管你做什么或擅长什么，你都应该做你擅长的。例如，我擅长成为一个数据中心，我必须从事信息技术开发。有句谚语说，你可以填补你所缺乏的。然而，我在那个行业也很普通。不管我怎么努力，我都处于中等水平。然而，我在这个行业已经积累了很多经验，在这个行业我会非常有说服力。我非常希望我们的供应商和服务协会能看到他们公司的基因在哪里，他们擅长什么，并把他们所有的精力放在这上面，成为行业的第一。这非常重要，一旦你成为行业的标杆，每个人都会看到你的影响力和服务价值。像小米这样最早的苹果手机一样，这些都是追求者。它所建立的生态系统给它带来的总价值远远超过我们作为追随者的价值。在那之前，有一段时间它是一台假机器。这台假机器把原始芯片中的高阈值东西变成了一个集成的东西。后来，供应商的生存价值变弱了。我们仍然需要取得突破。专业人士做专业的事情。

除此之外，我们应该注意两点。硬件层面的第一点是如何充分利用产品，但它也可以自己销售或由他人销售。假设苹果的手机来自中国的一家工厂。第二点是软层次，软服务，包括人员、流程、方法和解决方案，这些都需要结合起来。一些公司擅长制造硬件，另一些公司擅长将事物与生态联系起来以提供最终的解决方案。看看每个公司的基因在哪里，这样它的现有价值和服务价值将最终得到体现。这就是我所提到的。专业人士做专业的事情。硬件和软件需要结合起来才能做到，这样才能在整个行业中做好。

:谢谢你，张先生。我想我非常同意张先生所说的，即专业人士做专业的事情。这与我的观点非常一致。行业分割越来越严重。每个人都在努力在自己的领域做得更好。我们还希望通过提供高质量的服务，在专业领域做到最好。这就是我们想要做的。我们的对话到此结束。你有什么问题要问这里的客人吗？今天的会议到此结束。谢谢你，张先生，孙博士和曹先生。

2020-02-29 21:22:12 国际信息公司谷歌今年将在其美国办公室和数据中心投资100亿美元。 谷歌宣布了2020年的扩张计划，计划在11个州投资100多亿美元建设办公室和数据中心，包括加州、科罗拉多州和乔治亚州。