高峰对话:用心服务，建设服务业

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高峰对话:用心服务，建设服务业 会上，京东云总建筑师杨海明、乐视云副总裁孙、华视云科技股份有限公司CEO徐明、江苏恒运泰信息技术有限公司副总经理、技术中心主任曹晓华出席了IDC服务大会，并参加了“用心服务打造服务产业”峰会对话。 中国国际数据中心圈12月28日报道，第11届中国国际数据中心行业年会(IDCC2016)于12月20日至22日在北京国家会议中心隆重举行。在中国信息与通信研究院、发展与政策论坛和联盟的指导下，本次会议由中国国际数据中心行业年会组委会主办，中国国际数据中心圈主办，得到了众多媒体的大力支持。

作为中国云计算和数据中心领域最大、最具影响力的标志性事件，IDC中国行业年会已经成功举办了10次。本次会议的规格和规模都是“上一层楼”，吸引了全部现场人员，其影响力涵盖了数据中心、互联网、云计算等所有领域。

会上，京东云总建筑师杨海明、乐视云副总裁孙斌、华视云科技有限公司CEO徐明、江苏恒运泰信息技术有限公司副总经理、技术中心主任曹晓华出席了IDC服务大会，并参加了服务行业峰会对话。

峰会对话现场照片

以下是对话的文字记录:

主持人:首先，让我们简单介绍一下。第三位客人是徐总，他以前见过徐总。徐总和观众朋友做了一些介绍。

徐明:大家下午好。我是云技术有限公司的徐明，我想简单介绍一下我自己。以前，我主要在腾讯工作，负责腾讯技术架构的相关工作。我主要参与并负责滕循云的设计和开发。现在我正在研究云计算和大数据中的音频和视频。今天上午，我与大家分享了应用创新领域的具体行业案例和经验。接下来，我将与几位尊贵的客人讨论今天下午的话题。谢谢你。

主持人:谢谢徐先生的介绍。作为视频服务提供商，这值得一看。如果你想用云服务来PK云服务提供商，它会做什么？接下来，请简要介绍一下值得一看的孙总。

孙斌:对于云上、云周围和云后的服务，我们先提供设备维护服务，然后是数据中心、服务托管、管理服务，最后是私有云和公共云。在这个过程中，服务的概念对我来说变得越来越明显。过去，当我们向客户销售硬件时，IT意味着结束。当我们的公共云平台建立时，我们发现有一类企业开始担心。这些客户对信息技术架构有复杂的要求。大中型企业开始使用简单的云产品，却发现少了一层。我们一开始就讨论和研究了这个问题。事实上，我们的云服务的确非常自动化，可以提供许多界面。然而，仍然有许多事情不能简单地提供。例如，架构设计、冗余设计和迁移应该在云上完成。应该考虑安全性、架构优化、灾难准备和演练。企业带来的硬件设备需要有一个与其业务甚至性能相匹配的整体架构。

因此，云上的服务与我们的传统IT服务相同，其许多外围服务都基于从规划到操作和维护、实施到安全的考虑。今天，我在乐视发现，我们的产品从伊萨到PAAS都有，但当我们的客户使用它们时，他们无法获得一个产品的所有功能。我们如何才能用心感受每一位客户的需求，然后用服务满足定制的需求，根据业务进行调整，并将这些服务应用到云产品与客户接触的各个方面。云周服务是指利用服务更好地改进产品，从而向用户提供整体服务。这是云周的表达。

杨海明:我们之前说过，云服务是获得多个云主机或构建一个信息技术。这是我们的传统云服务。现在，除了基本云服务本身，我们的云服务提供商还能为客户提供什么样的服务？客户转型有两个关键变化，一个是云服务的多样性，另一个是云服务的差异化，这涉及到如何输出云提供商的核心能力。因为现在所有云服务提供商都在提高他们的能力输出，这是基于原始品牌的优势。基于事务、基于内容或基于资源的云服务提供商可以为客户提供这一子领域的最佳服务实践，这实际上可以帮助客户发展。

因为客户的需求不仅仅是你给我几个云主机，还有你能给我什么。因为简单的信息技术可以由许多公司提供，但是除了这些信息技术，孙斌刚才提到了谁将帮助我处理企业的信息技术流程，谁将帮助我处理一些复杂的信息技术设计。这是基于传统信息技术服务提供商的优势。还有内容提供商提供的内容。如果做视频和娱乐相关的事情是一个优势，JD.com，作为一个电子商务公司，可以帮助其客户成功与大量的电子商务物流平台为基础的东西。

因此，客户的业务也从仅仅构建需要云的IT转变为构建业务各个方面的服务，可能是云服务，也可能不是，因此服务的概念已经从简单点扩展到更大的类别。将会有越来越多的服务种类。我们将建立服务链来帮助客户取得成功。这是未来的一大变化。

主持人:这项云服务不仅是一项技术服务，也是一项商业服务。用户不仅仅是联系云服务提供商的技术人员，用户的产品人员和业务人员也有可能与云服务提供商进行整合，讨论如何提高互利或用户自身发展，从而形成更广泛的服务。作为视频用户，直播视频在过去两年里非常受欢迎。他们对云和网络的需求非常大。请让徐总谈谈这方面。

徐明:我从两个角度理解服务这个词。首先，我在腾讯负责腾讯的CDN产品。当时我们在做腾讯和腾讯CDN的时候，提到了六个字。云计算和大数据刚刚出现。这六个字是专业的服务伙伴。这六个字的意思是，如果我们想做云这件事，首先要做到专业。我们需要在技术领域更加专业。我们需要更多地考虑各种技术指标，以便专业人员能够更好地定义服务。

第二是服务。服务这个词已经发生了很大的变化。过去，我说过服务是为您提供高质量的主机、存储和带宽。我的资源是最合适的。但是，在这个层面上，更多的关注不是简单的基础技术指标，而是我们需要做更深入、更细致的服务。云之上、之中和背后将会有许多详细的产品和公司。这也是一个机会。

第三个是合伙人。当时的定义是，做这件事更加开放和共享，更希望每个人都一起做这件事。如果这件事做得好，就有必要实现足够的垂直细分，专注于他们擅长的领域，并在云中共同开发我们相应的产品和服务系统。

如果我们看看云服务，这六个字会随着我们整个技术的发展和合作模式的改变而不断升级。从服务使用方面来说，我们现在正把重点放在视频内容关联领域，做好服务工作。我们的定义是，我们在PAAS层做事，与乐视云合作，与乐视云发布战略，与滕循云合作，需要很多合作伙伴。

主持人:谢谢你，徐先生。徐先生提到了六个字，专业的服务伙伴，而服务远不止这些层次。请首先向小华先生自我介绍。

曹晓华:大家好，我是来自江苏横云台的曹晓华。刚才三位嘉宾谈到了服务，这是用户最直接的感受，也是整个行业的特点。

主持人:每个企业对于用户想要什么都有自己的想法。接下来，请两位领导继续发言。

杨海明:服务的前提是重新认识自己的能力。这是所有云服务提供商现在关心的问题。找到核心价值点，使整个服务链中的核心环节不可替代。

因此，对能力的理解将导致第二件事。企业将逐步增强其最佳能力，并在云服务行业建立自己的地位。

孙宾:我认为在服务中有一件事我一直坚持，那就是动力。当服务被驱动时，这是一个值得考虑的问题，你将承担还是承担整个驱动链。如果我们今天将服务的本质视为驱动产品、驱动业务模式、驱动我们成为客户的合作伙伴，从这个角度来看，这家IT服务公司将服务视为引擎的动力。

主持人:昨天小华总部的演讲把IDC变成了一个词，XDC，叫做XDC Plus。这一变化意味着IDC遇到了一些新情况、新用户需求和一些变化。至少现在在概念上有一些新的反应。这些变化和反应是什么？与今天的主题服务有什么关系？你能告诉我这件事吗？

曹晓华:我们把IDC这个词改成了XDC，意思是X不再是互联网了。我们面对的顾客也会改变，对服务有新的理解。例如，如果这个X是一个企业，一个中小型企业或一个成长中的企业，它的IT将会更简单。信息技术管理人员只有一些基本的系统操作能力，没有系统架构能力。对于初创企业来说，这是最明显的情况。加号在哪里？当这些企业成为我的客户时，他们不仅要提供数据中心服务，还要提供24小时运营和维护。我们将帮助他们深入到信息技术领域，从他们的系统架构中规划他们的整体信息技术基础设施，并将整体引入系统服务。通过这种方式，企业可以在此过程中获得更多关于您的知识，同时也将认可您的服务能力，并通过一些转型为我们在数据中心行业的服务奠定基础。

主持人:我想再次告诉你，作为国际数据中心，我们都知道它主要销售带宽和机柜。除了销售带宽和机柜，我们还必须帮助他提供服务。我们可以销售宽带和机柜而不考虑服务吗？

曹晓华:从目前的总体格局来看，2015年和2016年是国内数据中心建设的新的一年。国内数据中心的交付量非常大，甚至超过50，000个机架。面对这种情况，我们只能通过深入挖掘来赢得客户。为什么我们主要供应这种产品？当我们这样对客户，例如，这是一个企业或政府，我们会帮助他们做免费的规划，咨询，甚至计划形成的早期阶段。基于这种情况，客户会对自己有所认识。我们还能更好地了解客户的应用需求，并知道他们的性能瓶颈或应用瓶颈在哪里。我们帮助他构建系统架构，而不仅仅是简单地销售带宽或机架，或者销售我们的带宽或机架。

用户要求的原始成本和价格相对较高。其中一些转换成单线后，满足用户的需求，他的成本可以大大降低。一些客户有非常高的安全要求，他们不适合使用CDN或其他技术来解决他们的问题。我们将帮助他计划使用更适合他的IDC产品。通过与用户建立的伙伴关系，我们可以更深入地应用他的架构需求，并将它们转化为我们的服务能力。只有这样，我们才能赢得自己的市场地位。

主持人:刚才的讨论涵盖了两个层面。首先是我们在这个阶段所谈论的，不是技术层面，而是业务层面和产品层面。其次，我们将讨论服务产生的原因。让我们认识到服务的本质，它主要包括引导用户自身的发展需求和增强服务提供商自身的竞争力。请告诉我们，作为一个用户，我们现在知道什么样的服务，面对如此多的服务，我们如何评价这项服务？如何选择这项服务？

许明:我刚才说的不仅仅是我们的基础设施建设、服务器能力和带宽能力，还有新的模式、新的商业模式和新的合作伙伴。今天我们的主题是如何建立服务业。从用户的角度来看，我想做一些评论。

首先，不管云行业的链条是什么，云行业可能会相对较长，而早期、中期和后期阶段最基本的核心人物是我们期望找到的合作伙伴从被动服务升级到主动服务，因为客观地说，这是意识形态的或相对困难的。我们说起来更容易，就像从被动到有意识到自发。我认为从被动服务到主动服务的角度来看，对于我们的IDC行业来说，还是比较困难的。客观地说，IDC相当于互联网行业中一个更传统的行业。在这样一个行业中，他们希望从被动的服务，从拥有资源和技术转变为希望通过技术和资源建立服务能力。这在目前的合作伙伴中相对较少。前面的互联网公司和云制造商也会有这样的想法。然而，我目前的看法是，他们中的大多数人没有这种意识，从被动服务到主动服务。

第二，云计算和大数据现在无论何时接触到信息技术都会被提出来。无论是PAAS、SAA还是IAAS，无论是私有云、公共云还是混合云，我认为核心是理解客户的想法。我接触过很多公共云，也接触过一些私有云，比如深圳通、深圳证券交易所的私有云、国防数据安全的私有云企业。我认为最大的区别在于不同的服务能力模型，可以分为标准化服务和定制服务。大多数公有云企业基本上都有这样的数字，但是私有云企业更加个性化，随着政策、系统、军队和银行政府的升级，会做出相应的改变。

因此，我认为从客户的角度来看，我们希望可以有一些基于服务的模式甚至标准。如果我在这样一个垂直细分领域，我能达到什么样的标准，我认为这样的服务标准更多的是其他能力的体现，而不是专业技能的体现。乐世云和京东云在他自己的电子商务和视频行业拥有如此强大的能力和影响力。今天，两位贵宾到了。我们希望两位尊贵的客人能够率先与我们的合作伙伴建立基本的服务能力。作为客户，我们非常荣幸能够参与其中，同时我们希望能够获得或享受服务升级给我们的体验带来的变化。

主持人:最后，请总结一下这个话题。

孙斌:服务是一个大话题，有无数的事情要做，但最重要的是每个阶段做服务管理和规划的人，甚至是那些销售产品的人，是否真的有立场和心态去做这件事。心态真的能决定我们做事的方式。只有用心服务，我们才能得到应得的回报。

杨海明:京东云是京东集团推出的第三个业务板块。今年是第一年，我们为许多客户提供服务。我有一种很深的感觉，从我们项目的服务状况到标准的服务行业。

我更关心的是云计算行业服务分为多少种，每种服务的大致标准是什么。最后，我希望有一个完整的标准，例如，电子商务或物流是交易产品的必备条件。京东，这两个标准，已经率先和我们建立了服务业。

徐明:从客户的角度来看，重点还是在服务上。用心服务，打造服务业。既然它是一个产业，这个产业就有它的上游和下游，并且会有一个产业链。这次会议的核心将是上下游之间的沟通。我们需要开始有一个分工，开始有角色，并且有这样一个分工角色，这样我们就能清楚地定位我们在这个行业中属于什么样的环节。我是IDC服务提供商、特定云产品提供商还是云平台提供商？

定位之后，明年我们将讨论这样一套标准是否合适，这套程序是否合适，以及是否有一些特定的、做得很好的案例可以一起讨论，用于一些垂直细分的行业和特定的云服务。我认为从客户的角度来看，我希望我们下一步能够脚踏实地，与IDC圈、会议组委会和行业合作伙伴一起打造这样一个服务行业。

曹晓华:刚才施乐和京东谈到了云服务。无论是IDC行业还是云行业，以前都是资源输出型的。就服务业的意向服务和建设而言，行业发生了较大的变化，从资源产出向深度服务产出转变，从标准化服务产出向定制化服务产出转变，向专业化服务产出转变，这是整个行业的发展趋势。

回到主题，既然服务已经成为一个主题，如何通过用心服务来利用服务是产业转型的核心关键。服务业的产业化必须依靠标准，但目前我国在这些领域还存在比较严重的不足。

主持人:谢谢四位专家和观众。我们今天讨论的主题是用心服务，建设服务业。