专家解读网络订票难：服务能力与需求存在差距

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自2012年春运高峰以来，在www.12306.cn网站购买火车票的过程中，乘客遇到了“网络运行缓慢”、“票没订，钱被扣”等问题，一些乘客对网站的相关设备设施提出了质疑。就这些问题，记者13日采访了中铁客服中心建设和运营方面的专家。

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问:最近有不少旅行者反映12306网站页面打开缓慢，电子支付出现问题。请介绍一下相关情况和采取的解决方案？

答:虽然我们在前期对春运高峰网上售票做了相关的预期、部署和准备，但今年春运高峰售票高峰，网站的实际服务能力与乘客的客观需求仍有较大差距。

1月5日以来，12306网站日点击量连续5天突破10亿，访问量较上月激增10倍以上。根据专业互联网分析网站alexa1 1月12日发布的统计数据，7天内访问www.12306.cn的用户占全球互联网用户的0.902%。现有互联网接入带宽明显不足。

由于网络拥堵，网站没有及时或完整收到银行的成功支付信息，导致乘客支付成功，但网站显示购票不成功。据统计，1月1日至11日，这种情况占网站日交易量的1.36%。

在门票销售高峰期，我们对在互联网上登录购票的用户数量和同时提交订单的用户数量设置了上限。用户登录提交订单时，会遇到“当前访问用户太多，请稍后再试！”“对不起，目前提交订单的用户太多，请稍后再试！”或者“系统忙！”上述现象在每天8点、10点、12点、15点放票期间尤为明显。

经过以上情况，我们一方面扩大了上网带宽，另一方面邀请了国内知名电商运营团队，帮助我们分析存在的问题，优化预订流程，减少支付偏差。1月10日后，上述情况有所缓解。

春运高峰进入售票高峰期后，通过对网上购票数据的分析，发现网上大量购票的用户非常少(某用户单日购票总数超过100张)。为了保证购票的公平性，从1月5日开始，我们对网上购票流程进行了调整。用户成功购票后，系统会在再次购票时强制用户退出并重新登录。

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