价格乌龙事件如何善后处理

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自从电子商务诞生以来，由错误引起的价格乌龙就层出不穷。当当网可以说是一个极端的例子，但是回顾历史，我们发现不同的公司对于如何处理价格乌龙事件有不同的态度和方法。(见附表)

应对价格乌龙事件的三种方法

面对价格乌龙事件，商家一般只有三种应对方式。首先，按顺序接受一切，咬紧牙关，吃掉所有损失。例如，2004年，ibm错误地将市场价格为1500元人民币的笔记本电脑康柏光盘贴上了在线销售1元人民币的标签。然而，为了维护公司的声誉和形象，ibm最终同意所有收到的1元订单都应按照原合同执行。ibm在道歉信中说:“作为一家全球性的跨国公司，ibm始终坚持商业规则和国际惯例。同时，作为一家拥有良好商业信誉和遵守客户承诺的公司，ibm不仅为客户带来商业价值，也是客户最可信赖的合作伙伴。Ibm愿意按照相关程序和流程充分履行所有在线订购意向，ibm将“通过电话联系所有有在线订购意向的客户”。

第二种方法是给予部分折扣。例如，在2006年，戴尔中国网站的价格是错误的，一些消费者通过976.56元的可选配置成功地将价值8999元的双核服务器sc430列入订单。戴尔中国的最终解决方案是，在虚假报价期间提交订单的客户可以以实际价格的75%购买该产品。然而，当当网的处理方法是给消费者一定数量的优惠券，消费者可以用这些优惠券在网上购买其他商品。这两种方法都是通过给予一定的补偿来平息消费者的不满，同时也可以在很大程度上减少他们的损失。

第三种方法是消费者最不满意的方法，即直接取消账单。例如，联想美国网站出现系统错误，售价1700美元的联想thinkpadt61笔记本定价为224美元。最后，联想美国网站销售部门给用户发了一封电子邮件，称所有超低价格订单都因“意外错误”而被取消。这一举动引起了美国消费者的极大怀疑和批评，但联想总是保持沉默。

许多企业有不同的应对策略

在众多价格乌龙事件中，戴尔是最常见的主角。但是，面对不同的情况，同一个公司就是戴尔，其应对方式也大相径庭。在新加坡、中国大陆和台湾的几起乌龙事件中，戴尔最终通过折价赔偿平息了公众的愤怒。然而，在美国，消费者的权利保护意识更强，戴尔经过深思熟虑后决定按订单发货。2005年，澳大利亚戴尔硬盘价格乌龙事件得到了当地政府的裁决支持，戴尔不得不承担由此造成的所有损失。

由此可见，由于缺乏相关法律的强制性规定，企业在处理此类事件时往往会在心里记账。如果损失的金额是可以承受的，一些公司会将这个负面消息转化为有利于公司形象的危机公关。例如，在上面提到的ibm案例中，通过承担全部损失，ibm成功地将“内部系统混乱”的负面市场评论转化为“对商业信誉负责”的正面评论。然而，如果损失金额很大，许多企业会更加关注眼前的经济利益，宁愿受到消费者的质疑和批评。上一页123下一页