别让汽车维权成为一句空话

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一年一度的“3.15消费者权益保护日”如期而至，但很多人期待推出的“汽车三包”政策却再次成为泡沫。对于中国的汽车消费者来说，每年都是“3月15日”，他们期待着每年都能“维权”。与成熟的汽车市场相比，中国汽车消费者权益保护措施在政策制定和现有政策执行方面似乎比较薄弱，汽车投诉率也在逐年上升。

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中国消费者协会近日公布的数据显示，2011年全国消费者协会受理汽车投诉16805起，同比增长19.2%，投诉数量创历史新高。在投诉越来越复杂、解决难度越来越大的背景下，根据笔者的调查，当前汽车投诉主要表现出五个特点:

一是质量、合同、售后三大问题成为汽车消费投诉的主要问题。汽车质量仍然是投诉的主要原因，涉及质量纠纷的投诉数量占投诉总数的80%以上。对发动机、变速器、刹车系统和轮胎的投诉比例在上升。轮胎、变速箱、刹车系统的问题是目前投诉的焦点，有问题的车辆多集中在8-20万元的汽车产品上。合同履行中的主要投诉有:承诺无法兑现、公示与实际车型不符、新车缺陷和事故被隐瞒、定金协议不明确且不予退还。

第二，新车出问题的时候里程越来越短。从投诉时间来看，两年内车辆问题率占投诉案件总数的70%，说明保修期内车辆问题率高；分析车辆里程后发现，汽车产品80%的投诉出现在保修里程内，有问题的新车里程趋于越来越短，新车质量有待提高。

第三，国外品牌的投诉率日益上升。对被投诉的汽车品牌进行分析后发现，合资企业生产的国外品牌投诉率快速上升，进口汽车投诉率也有所上升，而自有品牌投诉率呈下降趋势。在车型上，小型车、紧凑型车、中型车现在是投诉的重点，三者之和占投诉总数的80%以上，其中紧凑型车的投诉占投诉总数的49.5%。

第四，企业投诉处理效率低。在投诉处理中，只有一小部分能在一周内得到企业的积极处理和反馈。在大多数情况下，消费者需要通过几次提醒或上门请求来获得反馈。尤其是有争议的投诉，往往要从4s店——厂家——再到4s店来回几轮，说明有些企业对投诉重视不够，内部处理流程效率低下。

第五，轮胎质量投诉超过往年。自“2011 . 3 . 15”期间锦湖轮胎质量问题曝光以来，常见的掉渣、鼓包等轮胎质量问题受到广泛关注，尤其是许多大品牌轮胎产品的质量问题越来越受到消费者的关注。到目前为止，对汽车轮胎质量的投诉一直在上升。

此外，随着国内汽车保有量超过1亿辆，售后服务领域逐渐成为消费者和媒体关注的焦点，对售后服务的投诉也越来越多。汽车售后服务水平参差不齐是投诉的主要原因。此类投诉主要集中在服务态度和零件管理上。目前，售后服务领域没有统一的质量标准，越来越多的消费者无法及时、有效、合理地解决问题。

据业内人士透露，消费者的投诉表面上是针对运营商的，实质上大多是法律法规的缺失造成的。与其他行业相比，建立保障汽车权益的法律法规更为迫切。如何让汽车消费者的权益保护不再是空一句话，已经成为业界和消费者最关心的问题。

作者是汽车行业的知名分析师