工业和信息化部关于印发《互联网接入服务规范》的通知

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工业和信息化部关于印发《互联网接入服务规范》的通知 本规范适用于电信服务运营商和用户签订的服务协议中约定的互联网接入服务。其中，互联网拨号接入服务应符合《电信业务规范》附件3.1“互联网拨号接入服务标准”。 各省、自治区、直辖市、中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联通网络通信有限公司，各有关单位:

为了进一步规范互联网接入服务标准，工业和信息化部制定了《互联网接入服务标准》。现予发布，自2013年9月1日起施行。

工业和信息技术部

2013年7月12日

《互联网接入服务规范》

向公众用户提供互联网接入服务的电信运营商应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。

本规范适用于电信服务运营商和用户签订的服务协议中约定的互联网接入服务。其中，互联网拨号接入服务应符合《电信业务规范》附件3.1中的互联网拨号接入服务标准。

一、服务质量指标

第一条预验收时限

平均2个工作日，最长5个工作日。

预接受时限是指电信业务运营商在用户注册后确认网络资源和回答用户是否可以开通业务所需的时间。

第二条开业和搬迁期限

对于不具备线路条件但可以进行线路建设的情况:

城镇:平均10个工作日，最多16个工作日；

农村:平均15个工作日，最多20个工作日。

在现有线路条件下，平均为5个工作日，最长为7个工作日(不考虑城镇和村庄)。

服务开通和转移时限是指从用户与电信业务经营者签订服务开通或转移协议之日起至服务开通之日止所需的时间。在无线路条件和无施工条件的情况下，应在第1条规定的预验收时限内向用户说明。

第三障碍修复时限

城镇:平均24小时，最多48小时；

农村:平均36小时，最多72小时。

障碍修复的时间限制是指从用户提交障碍声明的时间到清除障碍或通过其他方式恢复用户正常通信的时间。

本规范中提到的障碍不包括用户拥有或自行维护的接入线路和设备的故障。

第四条服务变更期限

平均为12小时，最长为24小时。

服务变更时限是指用户从柜台或网络完成注册手续和结算到实际变更完成，变更名称、过户、暂停、恢复、停止等服务项目所需的时间。对于需要资源确认的服务变更，时限应与本规范第二条中的开业时限相同。

第五条客户服务响应时限

客户服务中心的最大响应时间限制为15秒。手动服务的最大响应时间为15秒。人工服务的响应率为85%。

客户服务中心的响应时限是指从用户拨号后听到回铃音开始，话务员(包括计算机话务员)应答呼叫所需的时间。手动服务的响应时间限制是指从用户选择手动服务到手动操作员应答所需的时间。人工服务响应率是指用户实际从人工操作员处获得响应服务的次数与用户在访问客户服务中心后选择人工服务的总次数之比。

第六条用户信息保护义务

电信业务经营者应当按照法律和有关规定，对在提供服务过程中收集和使用的用户个人信息严格保密，不得泄露、篡改或者损坏，不得出售或者非法提供给他人。

第七条互联网接入服务协议续签期限

互联网接入服务协议(纸质和电子)应至少续签5个月。

互联网接入服务协议的续签期限是指服务协议终止的时间(服务协议到期或用户与电信服务运营商共同协商终止合同)，电信服务运营商需要继续保持协议。

互联网接入服务电子协议是指电信运营商与用户通过短信、客服电话、互联网等形式约定的业务签约或变更关系。

第八条计费原始数据存储时限

电信业务经营者应当根据用户需求，免费向用户提供详细的收费清单(包括预付费服务)。原始账单数据应至少保存5个月。

第9条互联网接入终端用户手册/说明

电信运营商在提供互联网接入终端时，还应提供纸质或电子媒体的用户手册或说明书，至少包括配置方法、使用方法、日常故障自诊断方法等。

第十条无线接入网的覆盖范围和漫游范围

通过无线接入方式提供互联网接入服务的电信运营商应当向公众公布其无线网络覆盖范围和漫游范围，并及时更新。

第11条提醒服务

电信运营商应当为用户提供包到达预警、过预警、到期预警等预警服务。

到达提醒是指在套餐中互联网接入服务的实际使用量接近套餐限额之前，通过短信、语音、互联网等方式提醒用户在该计费周期内使用的服务量和套餐限额。

超额订购提醒是指当实际使用量达到订购限额时，及时通知用户，并告知继续使用超出订购的服务的收费标准和收费查询方式。

套餐到期提醒是指在套餐到期日之前的合理提前期内提醒用户当前套餐到期日，并告知用户套餐到期后终止或延长服务的方式及相应的收费标准。

二、沟通质量指标

第十二条建立有线接入连接的成功率

有线连接建立的成功率为98%。

建立有线接入连接的成功率是指在用户账号和密码正确的前提下，接入服务器连接的次数与用户申请建立连接的总次数之比。

第十三条有线接入用户接入认证的平均响应时间

有线访问用户访问身份验证的平均响应时间为8秒，最大值为11秒。

有线接入用户接入认证的平均响应时间是指从用户提交账号和密码到接入服务器完成认证并在用户申请建立网络连接时返回响应的平均时间。

第14条电缆接入率

平均有线接入率应该达到订阅率的90%。

有线接入速率是指从用户终端到接入服务器(BRAS)的接入速率。

第十五条无线接入网的可及率

在无线接入网络覆盖区域内90%的位置，无线终端可以在99%的时间和20秒内接入网络。

第十六无线接入连接建立成功率

建立无线接入连接的成功率为95%。

无线接入连接建立成功率是指无线终端发起分组数据连接建立请求并成功建立连接的次数与无线终端发起分组数据连接建立请求的总次数的比率。

第十七条无线接入用户接入认证的平均响应时间

无线接入用户接入认证的平均响应时间为8秒，最大值为11秒。

无线接入用户接入认证的平均响应时间是指从用户提交数据连接建立请求到网络返回连接响应的平均时间。

第18条无线电接入中断率

无线电接入中断率为5%。

无线接入中断率是指互联网服务过程中服务中断的概率，即互联网接入中断次数与互联网服务用户使用总数的比率。本规范中所指的中断是指在终端的正常数据传输期间，由电信服务运营商的网络原因导致的接入连接的断开。

第十九条互联网接入计费差错率

互联网接入计费错误率10-4。

互联网接入计费差错率是指互联网接入计费相关设备发生计费错误的概率，由以下公式计算:

计费差错率=有错误的计费记录数/计费记录总数。

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