2011银行业百佳服务网点揭晓：招商银行入选率居首位

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在刚刚结束的2011年中国银行业文明规范100强示范单位中，招商银行入选12家，占全国银行网点总数的4%。我行规模获得12%的奖项，入选网点比例位居银行业第一，为即将到来的招商银行25岁生日献上了一份丰厚的礼物。

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说到招商银行，很多人的第一感觉就是招商银行服务好。有人觉得招行卡好用，有人觉得招行人有爱心。一千个人眼中有一千个哈姆雷特。如果一定要概述一下招商银行这25年的服务，那么“人性化”、“好体验”、“系统化”这些标签是最好的描述。

贴心的服务细节让顾客有宾至如归的感觉

经常听人说，回家和去招商银行一样温暖。正如青岛一位客户在留言簿上写的:每次来招商银行，客户经理都能亲切地叫出我的姓，向我介绍各种产品。她让我觉得我不是在和银行工作人员交流，而是和一个朋友和一个亲戚交流。

同样的微笑，商家都是发自内心的；同样的问候，招行人也是满满的情怀。招商银行武汉分行流传着“你好，吸引全家的向日葵”的故事:有一天，一位老人要办理银行业务，他最后在招商银行停下来留下来的原因是，当他弯腰看宣传栏里的信息时，耳边出现了一个甜甜的声音。“你好，爷爷，要不要我告诉你一件事？”。后来，老人不仅成了招商银行的葵花客户，他的三个儿女也先后成了招商银行的客户。

招商银行马魏华行长在一次讲话中提到:“招商银行注重服务营销的细节，致力于以真诚、专业、高度的责任感打动客户”。在招商银行，这样的故事很多。招商银行沈阳分行大堂主任赵继华在接待一位坐轮椅的残疾客户时，迅速拿了一本书作为垫板，将申请表和笔交给客户，蹲在客户身边帮忙填写表格，始终以一种查找的姿势与客户进行业务沟通。如此简单的深蹲动作，让在场的每个人都感到温暖。

日本9.0级地震后第二天，招商银行给最近在日本用卡的客户发短信问候。“你好，我知道你最近在日本用卡，我们非常担心你的安全。如果您遇到任何信用卡问题，请随时拨打8621-38784800。祝你平安成功！”部分客户将上述做法自行上传至微博，引起广泛关注和评论。很多人评论说“收到招商银行的手机短信只是一条银行短信，却在细微之处折射出无限温情。”

招商银行的优质服务根植于其文化。招商银行在开业之初，就确立了“为银行服务”的经营宗旨。在25年的发展历程中，招商银行确立了随你而变的服务理念，形成了“向日葵朝阳”的服务文化。“招行人一直把招商银行比作向日葵，把客户比作太阳。向日葵离不开阳光的照耀；因为市场和客户，招商银行无法发展，甚至无法生存。”这种文化已经融入到招行的血液中，记录在每一个招行人的心中，体现在他们的言行中。在这种文化氛围下，招商银行人率先实现了站务、微笑服务、面对面服务、上门服务，引领了中国银行业的服务改革。

招商银行每年的“企业文化节”都有一个传统活动，就是全国各地的分行行长都要“游说经理一天”，亲自接待和服务客户。当客户知道是分行的高层领导在为自己服务时，往往会惊喜交加，主动提出改善招商银行服务的建议和意见。

在日常工作中，招商银行各级领导也以身作则。济南分行行长在营业厅给客户让路，亲自开门送行的故事，作为好故事流传下来。这个故事极大地触动了一线员工，鼓励他们以更大的热情投身于客户服务。招行人的客服文化已经渗透到每一个血液里，成为一种意识。从总裁到普通员工，这种服务文化被视为日常行为准则，服务是终极。上一页12下一页