真诚回馈客户 招行捧出文化大餐

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2011年12月23日晚，“招商银行向日葵之夜”宁夏新年音乐会在宁夏体育馆精彩上演。德国莱比锡国家爱乐乐团演奏的经典音乐，结合活跃气氛的互动，点燃了观众在萧瑟寒冬中的激情。

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这只是客户的文化盛宴。元旦春节前后，当客户对文化有强烈需求时，招商银行总能“为你而变”，为客户带来更多的文化享受。

这其实符合招商银行的“二次转型”理念——做好零售客户服务，优化收入结构，减少资金占用，提高资本收益。

为您改变以提高服务水平

据悉，仅在深圳，招商银行就将于2011年12月底至2012年1月推出新年音乐节。届时将有五场中外合集的精彩表演，时尚与经典相结合，供客户欣赏。

12月15日晚，中国三大男高音歌唱家戴玉强、莫华伦、宋微为深圳市民献上了一场精彩的视听盛宴。据悉，这是招商银行新年音乐节的重头戏，当天有近800名银行贵宾客户欣赏了这一优雅而丰富的表演。

12月18日晚，深圳湾体育中心如火如荼。深圳滚石演唱会30周年，在深圳歌迷的热切期待下拉开序幕。包括周华健、任贤齐、吴白、张震岳、刘若英、梁静茹、于泉、齐豫、万芳在内的数十位大牌明星，为深圳市民奉献了长达六小时的经典表演，创造了深圳表演史上的独特纪录。招商银行邀请了1200多名贵宾客户欣赏这场划时代的音乐会。

能听到这场音乐盛宴的VIP客户，无疑得益于招商银行在零售业务上的重视和坚持。在中国银行业，招商银行是最早提出“做中国最好的零售银行”的商业银行之一。要发展零售银行业务，不仅要有好的产品，还要有好的服务。只有真诚地为客户服务，为客户提供优质高效的服务，才能最终赢得客户。

“顾客是亲戚。在招商银行20年的发展历程中，最重要的两个字就是‘服务’，因为在客户的支持和关心下，招商银行取得了今天的成就。我们始终把客户服务放在最重要的位置，客户的声音是我们最重要的参考意见；甚至抱怨也在帮助我们进步。在此，衷心感谢客户的宝贵意见。欢迎您随时纠正我们的不足，给我们建议。我们将作为改善服务的新起点，‘为你改变’，不断提高服务质量，为客户带来更好的服务！”招商银行副行长唐智宏在客户答谢会上致辞，流露出不断提升服务的决心和信心。

对此，招行人深有体会，一直以客户服务为己任。细心的人往往会注意到招商银行的主要营业场所有醒目的向日葵图案；银行的很多理财产品都以向日葵为代表。“银行和客户的关系就像向日葵和太阳的关系。我们一直把招商银行比作向日葵，把客户比作太阳。向日葵离不开阳光的照耀；因为市场和客户，招商银行无法发展，甚至无法生存。”招商银行行长马魏华精辟地描述了“向日葵向太阳升起”的服务文化，“我们以向日葵文化为荣，这是我们取之不尽、用之不竭的动力”。

以客户为中心

众所周知，银行业是为社会提供融资、支付、信息、风险管理等金融服务的服务业。银行之间的竞争本质上是服务水平的竞争。服务质量和服务效率是衡量一家银行竞争力和生存发展能力的重要标志。

招商银行鼓励各分行根据当地习俗和客户爱好照顾客户。各分行也运用了18项技能，采取实际行动提高服务质量。比如深圳分行的服务明星评选、优质服务大赛、“顾客在我心中”服务宣传、“今日我是神”服务体验等活动，维护招商银行优质服务在深圳的形象；国内最早推出的沈阳分行营业厅最有特色的免费咖啡牛奶服务，坚持了十几年，广大客户还在津津乐道；北京分行开展“快乐服务”全行服务培训；成都分行推出“春天？感受服务”模式选择；武汉分行建立了独特的“23℃金融服务品牌”，这是最适合人类活动的环境温度。通过周到的银行服务，为客户创造最佳的心理安慰。该服务品牌被当地权威媒体评为最佳服务品牌，武汉分行金融服务品牌“23℃”服务商标成功通过国家工商行政管理局注册。

招商银行以客户为中心的服务意识来源于市场竞争的结果。招商银行是中国第一家由企业法人全资拥有的股份制商业银行。它不引入战略伙伴，依靠市场，这是在竞争中实现的。招商银行的优势是不断创新，经过20多年的创新，比如“一卡”、“一网通”和今天的民营银行。招商银行的核心竞争力是招商银行永无止境的企业文化和创新文化。优质服务是招商银行发展和生存的必要条件。

在第二次转型的背景下，招商银行以客户为中心的理念被放在了更加突出的位置。2004年，招商银行率先提出“经营战略转型”——大力发展零售业务。招商银行零售银行凭借其创新能力、领先的技术产品和不断提升的服务水平，进一步确立了国内零售银行的领头羊地位。2009年以来，招商银行扎实推进第二次转型，积极把握经济复苏带来的有利机遇，着力提升贷款定价、降低资本消耗、控制运营成本、提升客户价值、确保风险可控。

招商银行多年来一直引领中国零售银行业的发展。坚持以客户为中心，以市场为导向，长期致力于为国内个人客户提供高效、便捷、周到、热情的综合金融服务。凭借新颖的产品和先进的信息技术，赢得了市场的广泛认可和客户的普遍青睐。