智齿技术龙忠武:人工智能时代的变化传统客户服务最终将走向智能化

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智齿技术龙忠武:人工智能时代的变化传统客户服务最终将走向智能化 近年来，随着人工智能领域在我国的出现和快速发展，人工智能在整个行业中的应用逐渐增多。在整个互联网时代的背景下，人工智能的发展势不可挡。 边肖:苏楠 作为中国和业界最大、最具影响力的标志性事件，中国国际数据中心行业年会已经成功举办了11届。现在，第十二届中国国际数据中心行业年会(IDCC2017)也将于2017年12月20日至22日在北京国家会议中心隆重举行。预计本次会议的参会人数和规模将达到8000人次以上。

作为第十二届中国国际数据中心行业年会的热身环节之一，“百人访谈”自推出以来，受到了业界和行业媒体的广泛关注和好评。许多国际数据中心和知名上下游企业的高管将受邀参加。他们的见解对推动国内IDC行业的发展起到了重要作用。

近年来，随着人工智能领域在我国的出现和快速发展，人工智能在整个行业中的应用逐渐增多。在整个互联网时代的背景下，人工智能的发展势不可挡。

在互联网飞速发展的今天，客户服务系统作为用户和企业之间的桥梁是不可或缺的。然而，这并不简单。客户服务系统的主要特点是多功能性、专业性、涉及用户的一些核心数据、安全性要求高。而对于有客户服务场景的一般公司来说，客户服务平台的开发成本非常高。如何降低企业成本，达到预期的服务效果，已经成为现阶段企业发展的焦点。

智齿科技成立于2014年5月，专注于智能客户服务领域，是一家以技术创新为导向的互联网企业。其智齿客户服务系统有效整合了自然语言理解、机器学习和技术，构建了一个包括云呼叫中心、智能机器人客户服务、人工在线客户服务、工单系统和智齿360在内的智能全客户服务平台。近日，智齿科技联合创始人战略总监龙忠武接受了中国国际数据中心的采访，分析了智齿科技面向客户服务行业的人工智能产品和人工智能。

智驰科技联合创始人战略官龙忠武

人工智能客户服务整体解决方案增强智能客户服务自主学习能力

今年11月，阿里花了3分1秒，营业额超过100亿元。在2小时15分18秒内，它突破了800亿元。随后，JD.com宣布，截至上午7: 46，京东双十一累计订单金额超过1000亿元。随着互联网的爆炸和增长，人们的生活方式也发生了变化，出现了许多问题。在客户服务领域，随着客户服务需求的不断增长，传统的手工客户服务已经不能满足行业的发展。

针对上述问题，龙忠武向记者介绍，智齿客服将传统客服与人工智能技术相结合，开发了一套包括客服机器人+人工在线客服+工单中心+呼叫中心+大数据分析系统的整体客服解决方案。智能客服机器人通过智能客服机器人对来访用户进行自动响应处理，实现服务请求的过滤和分发。在人工服务过程中，机器人辅助人工并提供知识输出。利用机器学习学习和训练服务过程中的知识，扩展和完善知识库，进一步提高服务效率和服务质量。

建立成熟的智能客户服务系统，减少企业的资金投入

随着双十一等大型购物节的流行，电子商务平台近年来变得非常流行。随着移动互联网时代的到来，共享经济和互联网金融等新的商业形式正在特别关注服务体验。智能客户服务已经开始改变当前客户服务行业的发展。与传统的人工客服相比，智能客服在成本投入和知识扩展方面具有很大优势。志驰科技的龙忠武告诉记者，志驰客户服务是业界第一家能够提供机器人+人工+呼叫中心+工单中心整体客户服务解决方案的服务提供商。与客户服务系统的传统服务提供商相比:“首先，智齿客户服务通过云服务将整体方案交付给用户，可以大大降低项目的成本和难度。其次，智齿客户服务是在研究和开发新的语义分析算法的基础上，构建一个全天候智能客户服务机器人，提高客户服务效率。第三，通过人工智能技术应用智齿客户服务。机器人辅助的人工服务是主要特点。当收到手动客户服务时，机器人客户服务会自动匹配知识库问题以帮助回答。人工客服的效率提高了100%。

智能客户服务定制解决方案解决客户服务的跨行业差异化需求

随着互联网时代的快速发展，电子商务、金融、医疗等行业对客户服务的需求日益增加。大规模的并发访问、长队和其他特定情况时有发生。传统的客户服务已经不能满足企业的需求。智能客户服务将成为企业选择的焦点。然而，由于不同行业的使用场景不同，这也是对智能客户服务的挑战。

据记者了解，到目前为止，智齿客户服务已经服务了26个子行业的7万多名企业用户，主要针对经济金融、教育培训、电子商务等重要领域。这些领域在智能客户服务标准和财务领域的强大销售属性方面存在较大差异，因此对出站效率和数据隔离的要求非常高。在教育领域，客户服务需要引导在线用户注册信息，并与离线用户沟通，以完成整个销售转换过程。电子商务领域巨大的24小时流量要求高客户服务，因此电子商务平台需要配备7*24小时客户服务。

龙忠武告诉记者，智齿客服通过saas服务平台为用户提供标准的服务方案。根据不同行业的不同需求，用户可以根据实际业务需求灵活配置计划模块单元，通过售前、售中和售后服务的全业务流程支持，更好地应用于自己的业务场景。

人工智能威胁理论:智能客户服务的未来发展

近年来，人工智能领域发展迅速，智能汽车、智能机器人等产品层出不穷。自从阿尔法狗打败人类棋手后，人工智能就一直是争论的对象，而智能威胁理论也一直广为流传。龙忠武表示，在现阶段，人工智能技术的应用还处于起步阶段。在客户服务领域，智齿技术通过人工智能与传统客户服务的融合，提高了智能客户服务的服务效率和用户体验，智能客户服务还可以进行自主深入学习，完成知识学习和知识扩展，从而帮助企业降低培训成本，简化知识管理难度。

谈到智能客户服务的未来发展，龙忠武告诉记者，未来智能客户服务将部分取代传统的客户服务，将节省大量企业成本和人力投入。智齿技术将顺应时代发展，不断提升人机交互体验，将人工智能技术融入主动服务和主动营销，从而提高企业经营效率和销售转化率。

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